База знаний, 08 апр, 20:06

Кто такие коллекторы: как они работают и что имеют право делать

Читать в полной версии

Фото: Роман Наумов / URA.ru / Global Look Press

Кто такие коллекторы

Коллекторы (от позднелат. collector, «сборщик») — это люди или организации, которые занимаются возвратом долгов. Если человек взял кредит или заем, но не отдает или не платит взносы, банк, микрофинансовая организация (МФО) или любой другой кредитор может передать долг для взыскания коллекторам. Их задача — напомнить должнику, что тому следует вернуть деньги, и постараться договориться о возобновлении выплат. Иногда коллекторы просто звонят и отправляют письма, а иногда могут действовать значительно более настойчиво.

В России первые агентства по взысканию задолженностей появились в 2000-х годах, до 2017-го их деятельность практически не регулировалась законодательством. По данным на 2025 год, в России действуют 534 такие организации, некоторые из них состоят в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) ― ассоциации, которая контролирует методы работы профессиональных взыскателей. Несмотря на вводившиеся в 2016–2024 годах законодательные ограничения, деятельность коллекторских агентств продолжает вызывать критику в связи с нарушениями при взыскании долгов. В 2023 году размер среднего долга россиян перед коллекторами составлял 210 тыс. руб., в 2024 году эта сумма сократилась до 196 тыс.

Как работают коллекторы

Деятельность коллекторских агентств регулирует закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» (230-ФЗ), известный также как «закон о коллекторах». Он вступил в силу в январе 2017 года. Этот закон предъявил новые требования к профессиональным взыскателям и существенно ограничил их в способах общения с должниками. В феврале 2024-го были приняты поправки к этому закону.

Кредитные организации могут передать профессиональным взыскателям задолженность по агентской схеме (когда долг продолжает числиться за банком или МФО, а коллекторы помогают его взыскать) или же продать их агентствам по договору цессии. В таком случае должник становится должен не банку, а самим коллекторам, которые купили долг. И тогда уже они решают, как именно его взыскивать, а также предлагают свои условия для погашения задолженности. Чаще всего банки передают долги коллекторам спустя 30 дней просрочки. Некоторые банки с этой целью проводят тендеры на электронных торговых площадках.

С точки зрения должников работа коллекторов в России обычно начинается с напоминаний о просроченном долге посредством звонков, сообщений и писем. Таких уведомлений стоит ждать уже в первые недели после пропуска срока оплаты. На этой стадии они предлагают должнику самостоятельно вернуть деньги или договориться о новом графике выплат.

Если задолжавший игнорирует напоминания, коллекторы могут начать применять более настойчивые методы. В таком случае они чаще звонят, отправляют еще больше уведомлений на электронную почту и пишут в том числе бумажные письма с предупреждениями. Иногда они могут связаться с родственниками или коллегами должника, если они упомянуты в кредитном договоре в любом качестве. Однако ни на какой стадии воздействия они не имеют права угрожать, применять силу, портить имущество или оказывать психологическое давление — за подобные поступки они ответят по закону.

При невозможности добиться выплаты коллекторы могут довести дело до суда. Если суд вынесет решение о принудительном взыскании долга, к этому процессу подключаются судебные приставы. У них есть право списать деньги со счетов должника, арестовать его имущество или ограничить выезд за границу, если сумма задолженности достаточно большая. У коллекторов таких прав нет.

Федеральная служба судебных приставов (ФССП) классифицирует коллекторские агентства в зависимости от степени возможного вреда для должников — зарегистрированные организации распределяются по сегментам высокого, значительного, среднего или низкого риска в зависимости от выявленных в ходе проверок нарушений работы. В самую высокую — «красную» — группу заносятся организации, которые допустили грубые нарушения закона 230-ФЗ.

Требования к коллекторскому агентству

С 2017 года для легальной работы в России коллекторские агентства обязаны соблюдать несколько требований. Основные из них включают:

Регистрацию в государственном реестре. Такие агентства должны быть включены в государственный реестр коллекторских организаций, доступный на сайте Федеральной службы судебных приставов (ФССП). Он ведется с 2017 года. Частные лица и индивидуальные предприниматели быть коллекторами не могут.
Страхование гражданской ответственности. Коллекторские агентства обязаны страховать свою ответственность за причинение убытков должнику в ходе взыскания. Сведения о страховке также можно найти на сайте ФССП.
Документы в подтверждение полномочий. Пришедший к должнику коллектор обязан представиться, назвать агентство, его адрес, указать свою должность в организации, а также предъявить документы, подтверждающие полномочия на взыскание конкретного долга.
Официальный сайт. Закон также обязывает коллекторские агентства заводить официальный сайт с собственным доменным именем со всей информацией об организации.
Наличие оборудования и программного обеспечения, чтобы безопасно хранить персональные данные должников.
Состоять в реестре операторов, осуществляющих обработку персональных данных.

Национальная ассоциация коллекторских агентств (НАПКА) также выдвигает ряд дополнительных требований к этим организациям, оформленных в виде так называемого этического кодекса коллекторов.

Права коллекторов

Права коллекторов и агентств по сбору долгов связаны с их обязанностями. Так, они могут:

звонить должнику, но не более двух раз в неделю и, соответственно, не чаще восьми раз в месяц. При этом в будни они могут связываться с ним по телефону строго с 8:00 до 22:00, а в выходные — с 9:00 до 22:00;
отправлять текстовые или голосовые сообщения, а также письма, но и тут действуют те же правила, что и со звонками. Несколько сообщений можно отправить только в том случае, если они часть одного большого.

Могут ли коллекторы приходить домой к должнику

Коллекторам не запрещено приходить к должнику и даже его живущим отдельно родственникам домой. Однако закон № 230-ФЗ ограничивает сотрудников агентства в количестве таких посещений — не чаще одного раза в неделю; время визитов — те же часы, что и звонки.

Приход коллекторов к родным должника законен, если соответствующая возможность предусмотрена в соглашении о задолженности, то есть этот визит одобрил сам должник, дав все контакты родственников.

В противном случае это повод обратиться с жалобой на взыскателей.

Что запрещено делать коллекторам

Сотрудникам служб взыскания категорически запрещено применять любое физическое воздействие как в отношении должников, так и их родных, портить имущество, использовать угрозы и психологическое давление.

Также не разрешается использовать методы, нарушающие честь и достоинство, в частности, распространять информацию о долге среди родственников, соседей или коллег должника без его собственного на то согласия.

При появлении на пороге должника или в дистанционном к нему обращении коллекторы обязаны сообщать, что они действуют от имени кредитора, уточнить, какого именно, а также рассказать о правовых последствиях неуплаты долга.

Взыскателям также не следует вводить должников в заблуждение, представляясь другими лицами, например судебными приставами.

На стадии, когда дело дошло до суда, коллекторы уже не могут вмешиваться в процесс. Далее их обязанности регулируются решением, вынесенным судом.

Как проверить коллектора на легальность

Если даже после предъявления всех документов к человеку, представившемуся коллектором, остались вопросы, его сведения можно проверить самостоятельно.

Во-первых, верифицировать агентство в реестре ФССП. В наименовании агентства непременно должно быть словосочетание «профессиональная коллекторская организация».
Во-вторых, можно проверить компанию как обычное юридическое лицо. Для этого можно воспользоваться специальным разделом на сайте Федеральной налоговой службы (ФНС).
В-третьих, следует убедиться, что между банком, которому задолжали, и данной коллекторской организацией есть официальный договор, по которому последней передано право взыскания. Коллекторские агентства обязаны в течение пяти рабочих дней уведомить должника, что перекупили его долг у банка.

Что делать, если коллекторы хамят или угрожают

В первую очередь нужно помнить, что хамство или угрозы — это серьезное нарушение, которое карается по закону. В этот момент важно не поддаваться на провокации, сохранять спокойствие и не вступать в открытый конфликт. В случае угроз или попытки проникнуть в жилище следует сразу же обратиться в полицию. В случае продолжения угроз от взыскателей можно подать жалобу на превышение полномочий в соответствующие органы — ФСПП или в прокуратуру, вы также можете написать на них заявление в полицию и при необходимости подать иск в суд. Кроме того, можно и нужно обращаться за оглаской в СМИ и на правовые интернет-ресурсы, где можно рассказать историю угроз или других незаконных действий со стороны коллекторов. Публичность может помочь не только вам, но и другим должникам, столкнувшимся с недобросовестными практиками взыскателей.

Нужно ли записывать разговоры с коллекторами

Следует записать или любым другим образом зафиксировать разговор с теми, кто собрался взыскивать долг. Телефонную беседу нужно постараться зафиксировать на встроенный или внешний диктофон. Предупреждать о том, что ведется запись, необязательно.

Если разговор происходит лично, то можно сделать видеозапись. Все эти свидетельства будут полезным доказательством в случае жалобы или обращения в суд.

Можно ли не брать трубку и игнорировать звонки

Обязанности брать трубку и в целом общаться с коллектором нет. Однако взыскатели не только требуют возвращения долга, но могут предложить более выгодную рассрочку или даже варианты списания части суммы. Также нужно помнить, что агенты не могут звонить вам чаще одного раза в день и не более трех раз в неделю. Участившиеся звонки являются поводом для обращения с жалобой.

Если не брать трубку, коллекторы могут перейти с письменному общению, например через электронную почту. К такому виду коммуникации можно перейти сразу, написав в агентство о нежелании или невозможности разговаривать по телефону.

Куда жаловаться на действия коллекторов

Прежде чем обращаться с жалобой на коллекторов, необходимо собрать все возможные доказательства в обоснование заявления и в свою защиту.

Аудио- или видеозапись разговора. Это будет наглядным подтверждением угроз и хамства.
Записи о частоте и времени поступления звонков, особенно если их было излишне много или они поступали поздно ночью.
Фотографии и скриншоты сообщений. Такие доказательства понадобятся, если общение с коллекторами велось в мессенджерах, по СМС или электронной почте. Полезны будут все сообщения с некорректным общением и предоставлением ложной информации.
Уведомления и письма на бумаге. Необходимо хранить все письма, отправленные коллекторами, включая официальные уведомления о долге. Из них можно будет сделать вывод, соблюдали ли взыскатели правила, к примеру о предоставлении полной информации о задолженности. Также следует сохранить копии писем коллектору с просьбой прекратить звонки или общение, если таковые отправлялись.
Свидетельства третьих лиц. Подтверждение от третьих лиц о том, что коллекторы угрожают должнику или его родственникам, если они при этом присутствовали, будет поддержкой позиции заявителя жалобы.
Обращения в другие органы. Подача жалобы возможна в несколько разных органов, обращения в одни следует приложить при заявлении в другие. Таким образом можно подтвердить, что должник принял все возможные шаги для защиты своих прав от незаконных действий коллекторов.

С таким набором документальных подтверждений можно обращаться в надзорные или правоохранительные органы в зависимости от характера нарушений коллектора.

Если нарушены права потребителя, от коллекторов поступают угрозы или они позволяют себе агрессивное поведение — жалоба в Роспотребнадзор.
Если коллекторы разглашают ваши персональные данные — жалоба в Роскомнадзор.
Если у взыскателя нет лицензии или он нарушает порядок возврата долгов — обращение в ФССП.
Если угрозы уже носят уголовный характер (например, применение силы) — заявление в полицию.
Если нарушения любого плана приобретают систематический характер — сообщение в прокуратуру.

Кроме того, жалобу можно подать и в профессиональную ассоциацию коллекторов — НАПКА.

Что делать, если коллекторы звонят по чужому кредиту

Первой реакцией при звонке по поводу чужого кредита зачастую является стремление побыстрее повесить трубку. Это неверно. Если коллекторы звонят по долгу другого человека и требуют оплату, нужно:

Не игнорировать звонки. Взыскатели иногда звонят по ошибке, самостоятельно набрав неверный номер или по некорректным контактным данным. Следует сразу разобраться, чтобы избежать повторных звонков или сообщений.
Уточнить информацию. У звонящего нужно попросить документы, подтверждающие, что долг действительно относится к вам. Коллекторы обязаны сообщить, на основании чего с вас требуют оплату. При отсутствии таких документов и информации можно начать готовиться к подаче жалобы.
Проверить корректность информации. Ошибка может начаться еще со стадии оформления кредита, когда его получатель указал неверную контактную информацию. Коллекторов нужно попросить перепроверить данные по базе должников.
Обратиться к кредитору. Обращение в банк или микрофинансовую организацию, где был оформлен кредит, часто помогает в случае требования оплаты чужого долга. Банк может подтвердить ошибочность обращений и со своей стороны сообщить об этом коллекторам.
Письменно обратиться к коллекторам. Письменное обращение к коллекторам с указанием ошибочности их требований и просьбой прекратить контакты может стать первым шагом в обращении с жалобой на их действия. В письме следует разъяснить их ошибку и вновь потребовать предоставления документов в подтверждение долга. Такой документ отправляют заказным письмом с уведомлением.
Пожаловаться в Роспотребнадзор. Этот шаг нужен, если коллекторы продолжают звонить. Надзорное ведомство проведет свою проверку и примет меры в отношении коллекторов.
При необходимости обратиться в полицию. В правоохранительные органы следует обращаться при серьезных угрозах, полиция и прокуратура также могут предотвратить дальнейшее назойливое и опасное воздействие коллекторов.
Проверить данные в Бюро кредитных историй. Параллельно стоит запросить свою кредитную историю в национальном бюро. По ней можно вычислить факты оформления чужих кредитов или займов. Через бюро также можно оспорить неверные данные в истории.

Кто такие «черные» и «серые» коллекторы

Нелегальных коллекторов можно условно разделить на «черных» и «серых». «Черные» коллекторы не имеют официальной регистрации и права взыскивать долги. «Серые» коллекторские агентства официально зарегистрированы, но их сотрудники позволяют себе незаконное воздействие на должников вплоть до преследования их родственников, шантажа и порчи имущества. Профессиональные коллекторы находятся под контролем различных государственных органов, они обязаны регулярно отчитываться о своей деятельности и соблюдать стандарты. «Черные» коллекторы таких обязательств не несут, поэтому, как правило, именно нелегальные агентства в большинстве случаев практикуют психическое давление и запугивание и другие грубые нарушения законодательства.

Показать таблицу

Таким образом, чтобы избавить себя от необходимости взаимодействовать с «черными» взыскателями, которые, по сути, являются мошенниками и преступниками, следует:

потребовать официальные документы (ИНН, название, лицензию);
проверить коллектора на сайте ФССП;
не стесняться записывать звонки и жаловаться в полицию.

При этом в общении с такими взыскателями нельзя предоставлять им никаких личных данных или выполнять подозрительные просьбы (вроде «переводов на безопасные счета» или передач сведений из СМС), а также платить деньги по требованию коллекторов без проверки (время для того, чтобы разобраться в обстоятельствах произошедшего, в любом случае есть).

Автор: Сергей Забелин.