Около 80% покупателей использовали купоны при покупках в интернете
Эмоциональная скидка
В 2016 году около 80% российских покупателей интернет-магазинов хотя бы раз использовали специальные купоны на скидку или промокоды при приобретении товара, подсчитали аналитики KPMG («Исследование предпочтений онлайн-покупателей 2017 года» есть в распоряжении РБК).
Промокоды для россиян — мощный стимул для совершения эмоциональной покупки, рассказывает руководитель практики по работе с компаниями потребительского сектора KPMG в России Георгий Патарая. Согласно опросу, проведенному среди покупателей от 15 до 70 лет, около 58% посетителей интернет-магазинов принимают решение о совершении покупки сразу после получения промокода. По словам Патарая, только 19% покупателей целенаправленно ищут дополнительную выгоду, уже выбрав определенный товар. Оставшиеся 23%, по его словам, ориентируются на сам товар и скидка для них — приятный бонус к покупке, а не критерий выбора.
Покупатели полюбили скидки во всех форматах — например, все более популярными в интернете становятся сезонные распродажи, например, «черная пятница» и «киберпонедельник», говорится в исследовании KPMG. Это естественно — для россиян на окончательное решение о покупке в первую очередь все еще влияет цена — этот вариант ответа выбрали 24% респондентов. Еще 15% заявили, что важнее бренд, а 9,6% — влияние других покупателей со схожими предпочтениями.
Российские онлайн-магазины заметили этот тренд и активно разрабатывают программы скидок, говорится в исследовании KPMG. Это подтверждают и опрошенные РБК игроки рынка. Покупатели интернет-ретейлера Ozon стали больше реагировать на акции, особенно со второй половины 2016 года, рассказывает представитель компании Мария Назамутдинова. Поэтому Ozon проводит на сайте каждый день более 50 различных промоакций. В интернет-магазине сети бытовой техники и электроники «Эльдорадо» в 2016 году 35% покупок прошло по скидке или кодовому слову, отмечает директор по связям с общественностью Ирина Цеплинская. В 2015 году эта доля была ниже — 24%.
В качестве дополнительной стимуляции покупательской активности купоны использует и KupiVip.ru, рассказывает представитель компании Надежда Гурская. Интерес к ним усилился в последние два года, поясняет она. По словам Надежды Гурской, доля покупок клиентов с купонами колеблется от 20% до 40% в зависимости от сезона. Размер скидки по купону не превышает 500 руб., тогда как средний чек на сайте — около 9 тыс руб., поэтому негативного эффекта на прибыльности компании не дает.
Любовь к промоакциям среди россиян распространяется не только на онлайн. Программы лояльности розничных сетей находят достаточно большой отклик у российских потребителей, рассказывал РБК директор по работе с ретейлерами «Nielsen Россия» Дмитрий Швецов. По данным компании, больше всего российские потребители ценят скидки на продукты — около 85% опрошенных. Подарки на втором месте — их любят около 35% покупателей. Поэтому для ретейлеров акции стали особенно важны в борьбе за потребителя: 76% российских покупателей отдают предпочтение тому ретейлеру, в чьей программе лояльности они участвуют, следует из данных Nielsen.
Дешево, но не сердито
Несмотря на то что решающим фактором для онлайн-покупателя остается цена, около 56% посетителей ждут от интернет-магазина индивидуального подхода к каждому покупателю. Для 53% важны удобство и простота использования сайта, а для 49% доступность информации о доставке в режиме реального времени — это одно из важнейших условий для установления доверия между потребителем и продавцом.
«Россияне предпочитают делиться своим мнением и хотят быть услышанными», — отмечается в исследовании KPMG. Поэтому для 44% опрошенных важна скорость реагирования на отзывы, согласно данным исследования.
Стремление покупателя к общению с продавцом — это тенденция последних 10 лет, но воплощать ее в жизнь компании начали только недавно, говорит управляющий партнер брендингового агентства Depot WPF Алексей Андреев. Покупатель ценит общение с продавцом в классической рознице — это доставляет ему дополнительное удовольствие, рассказывает Алексей Андреев. Чтобы привлечь аудиторию, которой это особенно важно, онлайн-магазинам приходится персонализировать общение с клиентом через личное общение в почте или чатах.