Чего изволите: как заработать на обучении официантов
Горбунов болеет ресторанным бизнесом с 1993 года. Начав официантом, он за пять лет дорос до управляющего казино. Став в 2006 году операционным директором ресторанного дома Андрея Деллоса («Пушкин», «Турандот»), он впервые столкнулся с проблемой донесения большого количества информации до рядовых сотрудников. В 2009 году Горбунов возглавил сеть ресторанов «Якитория», в которой на тот момент насчитывалось около 50 заведений со средним штатом 100 человек в каждом. В любой ресторанной компании, которой Горбунов управлял (сейчас он глава сети «Чайхона № 1»), была большая текучка персонала. Новичков надо учить — Горбунов решил поставить это дело на поток.
«Представьте, что в меню есть котлета»
«Сколько я занимаюсь ресторанами, я увлечен обучением сотрудников, — рассказывает Горбунов в интервью РБК. — Это один из тех видов бизнеса, где качество конечного продукта зависит исключительно от человека — от того, насколько правильно подойдешь к его обучению, разовьешь его навыки. А продукт в ресторанном бизнесе — это все, начиная от музыки, заканчивая вкусным блюдом у клиента в тарелке». Регулярно объезжая заведения, Горбунов понял, что образование сотрудников хромает. «Ребята приходят на работу, им говорят, что они должны знать меню, — приводит пример Горбунов. — Это минимум, который требуют, но и он же является максимумом. Официант должен рассказать, какие есть салаты, напитки, горячие блюда, потом он получает карточку от кассовой системы и выходит работать в зал. На этом требования ресторана к сотруднику обычно заканчиваются».
Горбунов решил обучать сотрудников через гаджеты. Вместе с Антоном Вдовиченко, владельцем компании VoltMobi, которая разрабатывает мобильные приложения для московских ресторанов, Горбунов провел исследование. Выяснилось, что 85% сотрудников ресторанов имеют смартфоны. В конце 2012 года Горбунов и Вдовиченко решили разработать мобильное приложение для обучения официантов, которое получило название ServiceGuru. Демоверсию представили в сентябре 2013 года, она вызвала интерес со стороны сетей «Шоколадница» и «Ваби-саби», которые решили протестировать ServiceGuru на своих сотрудниках. В результате нескольких месяцев доработок в сервис добавили возможности общения между сотрудниками, их тестирования и выстраивания рейтингов персонала. Общие инвестиции в продукт к тому времени достигли 7,5 млн руб. (преимущественно зарплаты программистов). В результате теперь сервис представляет собой не только мобильное приложение на платформах iOS и Android, но и web-интерфейс (для контроля со стороны руководства). Первым платным клиентом ServiceGuru в марте 2015 года стала «Шоколадница». В этой сети факт сотрудничества РБК подтвердили, но от комментариев по эффективности сервиса отказались.
ServiceGuru позволяет обучать официантов меню, основам этикета и сервиса с помощью различных типов материалов (текст, аудио, видеоролики). Все знания можно проверить с помощью системы тестов. Кроме того, система позволяет обмениваться информацией через чат, а также рейтинговать персонал по уровню знаний и активности в приложении. Горбунов утверждает, что проведенные замеры в конкретных ресторанах сети «Шоколадница» и «Ваби-саби» показали, что если до ServiceGuru на изучение меню у официанта уходило восемь смен, то теперь вдвое меньше: «Когда появляется что-то новое в приложении, сотрудник видит push-уведомление, поэтому даже ребята, приехавшие из отпуска, уже в курсе всех нововведений».
Кроме того, в ServiceGuru даются рекомендации (скрипты продаж), как официанты должны выстраивать диалог с клиентами, чтобы мотивировать их к совершению дополнительных покупок. «Представьте, что в меню ресторана есть рыбная котлета, которая стоит 350 руб., и есть стейк, который стоит 1 тыс. руб. — приводит пример Горбунов. — Заработок на рыбной котлете очевидно меньше, и если мотивировать официанта на продажу одного стейка за смену, то дополнительная прибыль ресторана может составить 650 руб.». Если в смену работает пять официантов и каждый продаст по стейку, выручка заведения увеличится более чем на 1 млн руб. в год. Летом 2015 года в некоторых заведениях, работающих по скриптам ServiсeGuru, посетителям предлагали попробовать лимонад: рост выручки составил 6,5%.
Как работает скрипт
Официант: «Обратите внимание на наши лимонады». Гость: «Мне не надо, спасибо». Задача официанта не сказать «да, хорошо», а спросить: «Вы пробовали, но вам не понравилось?» Гость может ответить: «Нет, я не пробовал». — «А попробуйте! У нас есть яблочный, земляничный, «Буратино» и «Дюшес». Или гость соглашается: «Да, я пробовал, мне не понравился «Дюшес» — «А попробуйте яблочный!» И т.д.
Гуру-экономика
ServiceGuru работает по подписной модели. Подключение к сервису обойдется в 14 990 руб., ежемесячная плата за пользование составит от 4990 руб. (1–10 точек в сети) до 49 990 руб. (11–100 точек). Сервис оказывает допуслуги: внесение первичной информации о меню (14 990 руб.), разработка индивидуальных тестов (4990 руб.) или стандартов обслуживания (14 990 руб.).
В ноябре 2015 года у ServiceGuru было 22 клиента (200 ресторанов с 16 тыс. сотрудников), что позволило компании получить месячную выручку в 650 тыс. руб. Среди клиентов, кроме «Шоколадницы» и «Ваби-саби», — сеть «Две палочки» и «Кофемания» (в компаниях факт сотрудничества подтвердили). Выйти на окупаемость пока не удалось: месячные затраты сервиса превышают 1 млн руб. (60% — это фонд оплаты труда 10 сотрудников). По словам Горбунова, для этого компания должна иметь около 80 клиентов, что позволит выйти на выручку в 1,5 млн руб. в месяц. Объем рынка он оценивает в 60 тыс. ресторанов и кафе (4,5 тыс. сетей), которые работают в различных форматах в России (по данным исследования РБК.Research), и рассчитывает к концу 2016 года подключить 200 тыс. работников от 2,5 тыс. клиентов, выйти на выручку 2,5 млн руб. в месяц и окупить стартовые вложения.
Понимая, что ресторанный рынок имеет ограниченную емкость, Горбунов начал предлагать ServiceGuru как инструмент для обучения персонала в других сферах: ретейл, отели, банки, страховые компании, фитнес-клубы. В настоящий момент, по его словам, ведутся переговоры по использованию сервиса с Московской ювелирной компанией и центром обучения Альфа-Банка.
ВЗГЛЯД СО СТОРОНЫ
Инвесторы
«Потенциала вырастить большую компанию тут нет»
Сергей Грибов, партнер Flint Capital
Проект выглядит интересно, но рынок очень маленький. Сколько есть ресторанов с официантами в России? Около 10 тыс. — значит, при их ценах выручка вряд ли будет выше $6 млн в год. А если учесть, что многие рестораны не купят, то потолок очень невысокий. К тому же в качестве конкурентов есть более общие решения для обучения персонала. Поэтому этот узкий продукт вряд ли может быть интересен венчурным инвесторам, потенциала вырастить большую компанию тут нет.
«Есть сомнения, что рост проекта продолжится за пределами круга общения основателя»
Дмитрий Плущевский, директор по развитию венчурного фонда Typhoon Digital Development
Объем ресторанного рынка, на котором сфокусирован проект ServiceGuru, достаточно высокий: это тысячи ресторанов в России и сотни тысяч по всему миру. С этой точки зрения у компании большие перспективы. Это подтверждается тем, что ряд известных сетей уже стали партнерами проекта. Команда проекта также не вызывает вопросов. Основатель — человек, имеющий большой опыт в ресторанном бизнесе. Могу сказать, что и с дизайном (не только графическим, но и всем, что связано с начинкой продукта, например структурой статистики) у проекта полный порядок. А ставка на реализацию сервиса в виде мобильного приложения говорит о том, что команда может реализовывать технологически сложные решения на достаточно высоком уровне.
Но у проекта есть множество рисков, над преодолением которых и должна работать команда, в том числе сильные конкуренты как в их нише (Waitrainer), так и в смежных (автоматизатор ресторанов Iiko). Вторым большим риском я бы назвал фокус компании только на рынке HoReCa. Проблемы с текучкой линейного персонала есть не только в ресторанах, но и во всех других предприятиях сферы обслуживания. Таким образом, перспективы проекта мне кажутся несколько туманными. Очевидно, что основателю удастся убедить нескольких своих коллег рестораторов попробовать данное решение, но у меня есть определенные сомнения, что рост проекта продолжится за пределами его круга общения.
Клиенты
«Она не заменила весь комплекс обучения»
Ирина Якименко, управляющий отелем Villa Elena Hotel & Residences (Ялта)
Мы начали использовать программу в мае 2015 года для обучения персонала сервисных служб ресторана. Она не заменила весь комплекс обучения и скорее является одним из инструментов дистанционного обучения — проведения тестов и изучения стандартов работы.
«Обучение сотрудников происходит быстрее»
Наталия Татарникова, директор по персоналу, компания «Две палочки» (Москва)
Мы используем ServiceGuru около года. К сервису подключено около 500 человек. Как технология обучения персонала она уже дала свои результаты: обучение сотрудников происходит быстрее, а их вовлеченность благодаря геймификации и хорошей визуализации возрастает. Удобно, что приложение одинаково эффективно работает на различных мобильных устройствах, планшетах и компьютерах. Влияет ли оно на текучесть персонала, сказать сложно. В анкетах увольняющихся по собственному желанию в качестве причины увольнения сложность освоения меню (у нас четыре вида кухни) ни разу не упоминалась.
Эксперты
«Сервису придется конкурировать с полноценными тренингами»
Валерий Никитин, гендиректор электронной образовательной платформы для школ «ЯКласс»
Профессионалы своего дела способны учиться самостоятельно. Однако фокус-сегмент ServiceGuru массовый, а, следовательно, основной работник — это еще совсем новичок, который ничего не смыслит в вопросе и зачастую не умеет учиться. Только крупные и серьезные организации могут позволить себе полноценное обучение таких сотрудников. Однако здесь придется конкурировать с полноценными тренингами или хотя бы с видеоуроками. На данном этапе подача материала в приложении не дотягивает до такого уровня — есть над чем поработать. Возможно, в качестве ниши для тестов может быть отбор кандидатов. В ресторане всегда большая текучка кадров и решить надо только один вопрос — подходит ли конкретный кандидат и будет ли он адекватен. Тут могут помочь психологические тесты.