Репутация онлайн: как новые отношения между людьми меняют лицо бизнеса
Не столь важно, что на самом деле двигает прогрессом — лень или зависть. Главное, что это работает. Чаще всего прогресс влияет на вещи, которые окружают человека (колесо, вилка, карандаш). Если же прогресс затрагивает взаимодействие людей друг с другом, то это каждый раз революционная веха в истории homo sapience.
Например, письменность — потому что позволила «зафиксировать» мысль. Печатный станок Гутенберга — сделал образование массовым. Телефон — убрал время и дистанцию как барьеры для коммуникации. Интернет — объединил человечество. Социальные сети — разделили теорию семи рукопожатий на два… Что дальше?
Доверие к незнакомцам
Пожалуй, никогда прежде у человека не было возможности изменить принципы формирования «доверия» между людьми. Ключевые факторы, без которых до сих пор практически нельзя было довериться человеку, следующие: время (требуется провести несколько контактов с субъектом, чтобы определить степень доверия к нему), территориальная близость и посредничество через третье лицо, являющееся авторитетом для обоих субъектов.
Развитие информационных технологий, появление социальных сетей, становление экономики совместного потребления послужили основой для эрозии установившихся испокон веков принципов формирования доверия между людьми. Когда-то телефон стер границы между людьми, и мир изменился навсегда. Сегодня для формирования доверия больше не нужны время, расстояния и посредничество. И мир больше не будет таким, как прежде.
Поясню на примере. Верх доверия — это позволить незнакомцу, иностранцу, иноверцу остаться на ночь у вас в доме. Еще десять лет назад это было практически невозможно. Люди, которые на такое шли, были либо «святой простотой», либо убежденно верили в честность рода человеческого. Скажем прямо, таких было немного. Тем более среди горожан. Сегодня — сплошь и рядом. Тем более среди горожан. Пример, сервисы типа Airbnb или Couchserfing. То же самое касается междугородных автомобильных поездок с попутчиками. Да, автостоп не вчера родился, но мейнстримовым движением он не был никогда. А как насчет дать денег в долг человеку, которого вы в глаза не видели? (Zopa). А ведь можно еще сдать личный гараж (JustPark), пригласить иностранцев в дом на ужин, который они оплатят (Meal Sharing), в конце концов, сдать в аренду свою дрель без страха, что ее украдут или сломают и не возместят ущерб (Rentmania). Откуда столько доверия к незнакомым людям?
Прозрачное «я»
Сервисы эпохи экономики совместного потребления, в которую мы летим со скоростью лавины, основаны на принципах саморегулирующегося сообщества, где взаимные рейтинги и отзывы — основа основ. Эти сервисы представляют собой онлайн-платформы, на которых каждый верифицированный пользователь нарабатывает себе так называемую онлайн-репутацию, что-то вроде кредитной истории. Репутация складывается из разных факторов, но главное, повторюсь, отзывы от других пользователей. Одного взгляда на рейтинг или оценку зарегистрированного на данном сервисе человека достаточно, чтобы вы знали — доверять ему или нет. Что угодно — место в салоне автомобиля, ночлег в собственном доме, деньги, дрель… Раньше такое нельзя было даже представить.
Недавно BlaBlaCar совместно с профессором бизнес-школы Леонарда Н. Штерна (Нью-Йорк) Аруном Сундарараджаном, признанным экспертом экономики современного потребления, провел международное исследование, чтобы найти подтверждение происходящей трансформации доверия между людьми в эпоху интернета. Были опрошены более 18 тыс. человек в 11 европейских странах, включая Россию. Оказалось, что люди, которые хоть раз воспользовались сервисами экономики совместного потребления, доверяют человеку из интернета (с отзывами, заполненным профилем, ссылкой на социальные сети, фотографией и т.д.) больше, чем коллегам или соседям (80% против 60 и 49% соответственно). И почти так же как членам своей семьи (93%) или близким друзьям (91%).
Такая степень доверия к незнакомцу из интернета стала возможной только благодаря важности, которую обрела онлайн-репутация. Граница между физическим и виртуальным «я» стирается. Быть активным пользователем интернета и при этом оставаться инкогнито стало неудобно, если не сказать невозможно. Сегодня все в интернете подчинено идее верификации и идентификации личности: через социальные сети, банковские реквизиты, так называемый ID-check и т.д.
Еще один пример, чтобы не быть голословным. Сегодня сервисом BlaBlaCar пользуются 30 млн человек. 10 млн из них несколько раз в год садятся в салон к незнакомым людям и совершают междугородную поездку длиной несколько сотен километров. То есть столько людей разного пола, возраста, социального достатка и т.д. доверяют свой комфорт и личное пространство людям, с которыми несколькими часами ранее списались (познакомились) на сайте. Еще никогда прежде доверие к незнакомцам в обществе не оказывалось на таком беспрецедентно высоком уровне.
Точка зрения авторов, статьи которых публикуются в разделе «Мнения», может не совпадать с мнением редакции.