Драконовские методы: почему в кризис мы стали особенно строги к партнерам
Биржевые сводки во многом совпадают с пиками потребительского поведения в туризме. Еще недавно вместе с рублем, идущим вниз, падали зимние бронирования Таиланда и прочих насиженных мест. Сегодня вслед за новостями об изменении курса IATA, по которому рассчитывается цена билетов на международные рейсы, и снижением стоимости билетов мы видим всплеск покупок.
Наш проект по поиску билетов Aviasales сам билетов не продает. Мы сравниваем предложения агентств и авиакомпаний, перенаправляя покупателя к продавцу. Наш заработок — партнерская комиссия. И конечно, определенный оптимизм внушает происходящее сейчас переключение путешественников с турпакетов на онлайн-кассы; но эмоции сложно вписать в бизнес-план. Поэтому мы сконцентрировались на продукте, на том, чтобы отладить процесс поиска и продажи билетов.
Мы решили, что кризис не только дает возможности, но и требует вмешательства в каждый из этапов взаимодействия путешественника с агентствами, а таких партнеров-агентств у нас больше ста. Изучив статистику и оценив шаги этого взаимодействия, мы начали действовать.
Одним из самых дискуссионных решений стал запрет на автоматическое добавление к билету таких необязательных услуг, как страховка и СМС-информирование. Авиакассы снижали цены на билеты, но по умолчанию включали эти опции, надеясь на невнимательность пользователя, порой «утяжеляя корзину» на тысячи рублей. Такие бизнес-идеи нередко приходят в голову продавцам в ходе эволюции рынка онлайн-туризма. Раньше мы ловили за руку на обычном несоответствии цены (заявленная стоимость была ниже реальной). Но новое время диктует новые правила игры. Если раньше для контроля качества хватало робота, сверяющего «до» и «после», то сейчас этого оказалось мало.
Несколькими месяцами ранее мы также запретили проведение транзакций в валютах, отличных от принятых в стране вылета. Схема работала так: вы покупаете билет Москва — Санкт-Петербург, а с вашей карты списывается стоимость билета в гривнах. То есть гривны конвертируют сначала в доллары, а потом в рубли. В итоге ваш билет стоит дороже на 4–5%, а продавец получает больше, сыграв на кросс-курсе. Другая хитрость — заявить низкую цену билета при оплате экзотическими картами вроде Diners Club. С обычной картой цена будет не столь привлекательной, но покупатель-то уже у агентства на сайте — куда ему деваться? Да и большинство не обратят на этот трюк внимания.
Сами страницы агентств на нашем сайте прошли ревизию. Кого-то мы просто отключили, а кому-то нарисовали новый дизайн, чтобы пользователи лучше понимали, что им делать на сайтах агентств. Сложно поверить, но иногда изменение одной из функциональных кнопок существенно меняет показатели.
Немаловажный момент в отношении с онлайновыми туристическими агентствами — предоплата для всех новых игроков и фиксация курса. Не являясь продавцом, Aviasales вынужден брать на себя многие риски, связанные с дистрибуцией билетов, в том числе валютные и репутационные. Если на какое-то агентство поступает непропорционально большое количество жалоб, это агентство нам приходится временно отключать, пока они не разберутся с источником проблем.
Кроме того, мы стали внимательнее следить за пиками интереса к какому-то определенному агентству, чтобы быть уверенными: у них всех в порядке и ничего не поломалось (а бывало и такое). Типичные случаи поломки — неправильно указанная цена на билет из-за внутреннего сбоя, ошибки с применением последнего курса валют или робкий демпинг.
Конечно, подобные инициативы пришлись по душе не всем нашим партнерам. Однако такая строгость в итоге окупается, в том числе ежемесячным ростом продаж, который мы фиксируем.