Как это сделать: собрать долги с клиентов и партнеров
Мы занимаемся выдачей займов до зарплаты, поэтому и стали специалистами в вопросах возврата долгов. Казалось бы, что тут особенного? Принцип любого взыскания прост: звонишь или приходишь к клиенту домой: «Ну что, когда вернешь?» Он говорит: «Сегодня денег нет. Верну через неделю!» Но через неделю он ничего не возвращает, и все начинается снова. Каждый визит — это трата времени и денег, а в некоторых случаях такое вообще невозможно, потому что займы мы выдаем по всей стране. В итоге нам пришлось создать целую систему по сбору задолженности. Конечно, наш опыт больше пригодится тем, у кого огромное количество должников-физлиц, но и для взыскания долгов с компаний может быть полезен.
Не отдавайте возврат долгов на аутсорсинг
Если у вас не крупный банк, то собирать долги лучше самому. Мы сотрудничали со многими коллекторскими агентствами, в том числе с крупнейшими — Sequoia Credit Consolidation и Национальной службой взыскания, но со всеми неэффективно. Сотрудничество с ними строилось по агентской схеме, когда с каждого возвращенного займа агентству выплачивалось 20–50%. Коллекторы обзванивали должников, а в конце месяца спрашивали: «Ну что, кто вернул?» Мы поднимали свои данные и отдавали агентствам процент за все возвраты. При этом было совершенно не ясно, кто вернул без напоминаний, а с кем провели серьезную работу. Кроме того, по клиентам, которые имели просрочку более 90 дней, агентства обеспечивали не больше 1% возвратов. Коллекторы работают только с простыми долгами, снимая сливки, а проблемные клиенты все равно оставались нам. В результате мы решили сами стать коллекторами. Наши капитальные затраты на систему, помимо зарплат разработчикам, составили 10 тыс. руб. на системный блок под сервер. За основу мы взяли бесплатный колл-сервер Asterisk, который может подключаться к любой sip-телефонии и маршрутизировать звонки. Должники редко берут трубку, поэтому система набирает одновременно сотни и даже тысячи телефонных номеров. Когда на звонок отвечают на другом конце провода, система соединяет со свободным оператором, у которого перед глазами выводится информация о клиенте. Операторы не тратят время на дозвон — они только разговаривают.
Не тратьте время на всех, кто задолжал
Когда в работе десятки тысяч клиентов, оператору стоит общаться в первую очередь с теми, кто вернет долг с большей вероятностью, — этому нас научила работа с коллекторскими агентствами. На основании статистических данных мы прогнозируем вероятность возврата долга по каждому клиенту. С учетом этой вероятности, а также параметров долга (суммы займа, процентов и пеней) мы выставляем в системе частоту, с которой она пытается дозвониться клиенту и соединить с ним сотрудников call-центра.
Наш опыт говорит, что жители Москвы возвращают долги лучше всего. Жители Центральной России платят немного хуже москвичей, но лучше, чем клиенты из Сибири и с Дальнего Востока. Мужчины платят по долгам лучше, чем женщины, но ненамного (в среднем на 5%), а молодежь (до 25 лет) возвращает займы на 10% хуже, чем люди старшего возраста (старше 50 лет). Сумма займов не имеет особого значения, да и максимальный ее размер у нас всего 15 тыс. руб.
Для свежей просрочки, по которой клиенты не смогли внести платеж вовремя, мы организовали роботизированный обзвон. Мы получили круглосуточно работающую машину, которая способна звонить тысячам клиентов одновременно. Вряд ли это сказывается на объеме возвратов, но затраты на зарплату операторам снижает точно. Записанный голос предлагает им выбрать действие (оплату, продление, рассрочку) и срок, за который он обещает его совершить. Для этого человеку нужно нажать цифру на клавиатуре телефона. Элемент интерактивности нужен для того, чтобы понять, действительно ли трубку взял человек или сработал автоответчик.
Постарайтесь встать на сторону должника
Самая важная часть работы с проблемными клиентами не имеет к IT-технологиям никакого отношения. Общепринятые стратегии взыскания — работа по одним и тем же скриптам. Сидит специалист и зачитывает в трубку всем известные фразы, которые должник слышит не первый раз: «мы подадим на вас в суд», «вы не сможете выезжать за границу» и так далее. Вначале и мы так делали, но потом, перепробовав много разных подходов, пришли к своей уникальной методике.
Если клиент давно задолжал небольшую сумму, то, скорее всего, он должен не только нам. В такой ситуации наша цель — расставить приоритеты так, чтобы наш долг он закрыл в первую очередь. Чем меньше сумма, тем сделать это легче. Поэтому мы представляемся должникам не специалистами по взысканию, а их «персональными менеджерами» и в разговоре становимся на сторону клиента. «Персональный менеджер» участливо расспрашивает человека о финансовых возможностях и составляет график выплат — единовременный или частичными платежами. У «персонального менеджера» нет цели загнать такого клиента в угол — при личном разговоре он скажет: «Спишем треть долга, если произведете оплату на этой неделе!» Были даже случаи, когда мы прощали должникам все проценты, оставляя только сумму займа. Смена поведенческой модели — вот главное, что нужно сделать, если занимаешься возвратом долгов. Вы должны не выбивать долги, а помогать клиентам преодолевать трудности. Суть работы останется прежней, как ее ни назови, но ваш имидж и эффективность намного улучшатся.
Судитесь, даже если оппонент — банкрот
Взысканием долгов с юридических лиц мы не занимаемся, но опыт других предпринимателей нам известен. В коллекторское агентство обращаться в этом случае также смысла нет. К примеру, вам задолжала $5 млн какая-нибудь якутская компания. Что делают коллекторы? Пытаются звонить — как правило, никто не едет к должнику, и звонки продолжаются полгода без результата. Не стоит тратить время на то, чтобы долбить должника звонками. Лучше сразу идти в суд.
Самые сложные ситуации в суде связаны с получением денег с компании в случае ее банкротства. Считается, что это почти невозможно. Но на практике для взыскания долга с циничных неплательщиков применяется очень действенный метод — субсидиарная ответственность, когда гендиректор или собственник компании отвечает по долгам организации всем своим имуществом. Нужно убедить конкурсного управляющего подать в суд на тех лиц, которые подписывали контракты, и взыскивать долги как с должностных лиц, так и с учредителей. Нам знакомо одно дело, по итогам которого суд в рамках субсидиарной ответственности постановил взыскать с гендиректора компании 54 млн руб. Поскольку таких денег на его счетах не оказалось, судебные приставы арестовали его имущество.
Будьте аккуратнее с партнерами
Обычная схема работы с должником: сначала пишется дружелюбное письмо, потом недружелюбное — претензия заказным письмом на юридический адрес, а дальше — дорога в суд. Но такой путь предпочтителен не всегда: если твой должник — компания, с который работаешь много лет, то суд вряд ли оставит возможность работать дальше. Нужно договариваться, и здесь подходит технология, которую мы применяем в работе с физлицами. Нужно войти в положение должника и разработать план погашения задолженности. Еще лучше предугадывать такие ситуации и в договорах со всеми партнерами прописывать штрафы. К примеру, в компании Perfetti Van Melle, занимающейся поставками продуктов питания, существует рейтинг надежности контрагентов, в зависимости от которого те получают разные отсрочки оплаты. Такая практика появилась после того, как некоторые дистрибьюторы стали закрывать товаром свои банковские проблемы. Взял товара на несколько миллионов, можно было отсрочить выплату на месяц и деньги оставить в обороте. Но если в документах зафиксированы штрафы за каждый день просрочки платежа, дистрибьюторы становятся заметно дисциплинированнее.