Как это сделать: найти и воспитать идеальных исполнителей
Бизнес модель онлайн-сервисов, которые выполняют функции посредника между заказчиком и исполнителем-непрофессионалом, становится все более популярной. Это не только такси (Uber), но и аренда жилья (AirBnB), ремонт телефонов (iSmashed), уборка помещений (Qlean) и многое другое. В 2012 году мы решили запустить проект YouDo.com — универсальный онлайн-сервис по поиску помощников в разных сферах деятельности: от мелких бытовых услуг и грузоперевозок до маникюра на дому и юридической помощи. Естественно, перед нами сразу встала проблема отбора исполнителей.
Знай своего исполнителя
Как правило, сервисы, подобные YouDo.com, имеют низкомаржинальную бизнес-модель, которая завязана на процент со сделок, совершенных на платформе. Залогом успеха таких бизнесов является большое количество транзакций. Очень желательно, чтобы среди них значительную долю занимали повторные сделки, поскольку окупить привлечение нового клиента на его первом заказе практически невозможно. Заказчиков побуждает возвращаться на площадку соотношение цены и качества. Повлиять на них можно только путем формирования надежной базы поставщиков услуг и постоянной работы с ней.
При запуске YouDo.com у нас было понимание, что низкое качество или частые форс-мажоры могут убить проект на старте. Поэтому мы приняли решение отбирать первых исполнителей лично, словно постоянных сотрудников в штат компании: приглашать на собеседования в офис и по итогам предлагать понравившимся кандидатам сотрудничество. За первый год работы мы провели более 4 тыс. собеседований, в результате которых отобрали всего 1 тыс. исполнителей.
Пусть отбирают психологи
Мы заметили, что у лучших, топовых исполнителей есть общие черты, и предположили, что эти черты можно выявлять у кандидатов заранее, путем психологического тестирования. Чтобы проверить эту гипотезу, мы привлекли специалистов по социологии и психологии, провели десятки собеседований и анкетирований с заказчиками, топовыми исполнителями и теми, кто стоял в очереди на вылет из системы. В результате мы сформировали для себя психотип идеального исполнителя. В его основу легли такие критерии, как локус контроля (склонность человека приписывать событиям внутренним или внешним причинам), социальная вовлеченность, образ жизни, шкала лжи, стрессоустойчивость, мотивация. Мы разработали тест, который состоял из 90 очень простых вопросов, в основном с ответами «да» или «нет», и был ограничен по времени. Это очень хорошо повлияло на достоверность данных.
Первое время исполнители по-прежнему приходили на собеседования в офис, но дополнительно мы предлагали им пройти тестирование на бумаге. После этого наблюдали за их активностью на сайте: делали определенные выводы, подкручивали коэффициенты в формуле, выдвигали новые гипотезы. Спустя примерно полгода с начала работы над тестом мы перенесли его в онлайн и сделали обязательным этапом на стадии допуска к сайту. Мы не ставили перед собой цель сделать тест на оценку профессиональных качеств. Профессиональные свойства исполнителя, которые были хороши для одной категории, могли быть несущественными для другой. Поэтому основной акцент тестирования был сделан на оценке исключительно человеческих качеств. Данная система помогла нам вырасти за полтора года до 30 тыс. исполнителей. В среднем с тестированием справлялось не более 30% желающих.
Пусть рейтингуют заказчики
В конце прошлого года мы столкнулись с вызовом. Новых исполнителей появлялось все больше, а инструментов для конкуренции со старыми, за исключением демпинга, у них практически не было. В результате начали появляться исполнители, которые были готовы даже бесплатно выполнять задания, лишь бы получить несколько первых отзывов в портфолио. Старожилы теряли заказы, средний чек сервиса перестал расти. Страдало и качество, так как заказчики чаще жаловались на новичков, и не только на их работу. Топовые исполнители имеют больше опыта, отлично знают правила сервиса и лучше разбираются в его специфике, они более лояльны в решении спорных ситуаций с заказчиками. В конце концов им есть что терять, поэтому у них больше мотивации разруливать с заказчиком сложные моменты и искать компромиссы.
Мы решили ужесточить отбор. Для прохождения верификации стало необходимо указать свои персональные данные, привязать банковскую карту, социальные сети, подтвердить телефон и e-mail, указать двух доверенных лиц, с которыми мы обязательно связываемся. Завершает все это новый тест, который главным образом заточен на проверку знания правил работы сайта, основ общения с заказчиком и т.д.
У нас уже была база проверенных исполнителей, и мы переложили право рейтинговать исполнителей на заказчиков, так как только люди, которым исполнитель оказал услуги, могут адекватно оценить их качество. Ответственные исполнители рано или поздно пробиваются в топ и могут выполнять еще больше заданий. Их рейтинг в системе растет, они получают более выгодные условия работы. Посредственные исполнители выживаются из системы в результате естественного отбора: заказчики просто перестают их выбирать, и рано или поздно они сами переходят на другие ресурсы.
Три ошибки — вылетаешь из системы
В будни на YouDo.com обрабатывается более 2 тыс. заказов. Из них более 70% размещается от старых клиентов, а новые приходят в основном по рекомендациям. С начала этого года мы практически удвоили базу исполнителей: сейчас их более 55 тыс. Чтобы удерживать качество услуг, приходится вводить достаточно жесткие правила игры, которые дисциплинируют исполнителей. Те из них, кто получает три негативных отзыва или замечания от модераторов, лишаются статуса и вылетают из системы. Если задание не выполнено по вине исполнителя (проспал, не приехал, отказался), он получает штраф. Если это будет не единичный случай, то вскоре мы откажемся от сотрудничества с ним. Все предложения и комментарии исполнителей проходят постмодерацию нашими сотрудниками. Это достаточно дорогое удовольствие, но мы верим, что только такой подход является основой для успешного развития качественной базы исполнителей.
Скоро на YouDo.com появятся дополнительные инструменты для оценки уже профессиональных знаний и качеств исполнителей. Прежде всего это будет сделано для помощи новичкам. Это будут необязательные тесты, которые позволят оценивать компетенцию исполнителя по десятибалльной шкале практически по любому типу оказываемых услуг (электрики, программисты, дизайнеры, клинеры и т.д.). Сейчас у нас есть необходимая экспертиза и ресурсы для этого. Тестирование будет добровольным, и если исполнитель получит за него высокую оценку, то в его профиле появится специальный значок, на которые так любят обращать внимание заказчики.