Клиент государства: как в России настраивают суперсервисы
Правительство запустило первые две лаборатории пользовательского тестирования госуслуг на базе Аналитического центра при правительстве. Пилотный проект «Клиентоцентричность» реализуется в рамках 42 принятых осенью 2021 года стратегических инициатив правительства. Лаборатории займутся созданием системы сбора обратной связи от граждан и бизнеса и на основе этих данных — внедрением в госуслуги принципов клиентоцентричности.
Термин «клиентоцентричность» очень специфичный и применяется, как правило, в бизнес-проектах, нацеленных на удовлетворение потребностей клиентов. Эффективно выстроенная система взаимоотношений с целевой аудиторией позволяет компаниям не просто продать товар или подписку на сервис, но и сохранить клиента «вдолгую». Это важнейший фактор успешного функционирования бизнеса в условиях конкурентного рынка.
Применительно к госорганам идея фокусировки на клиенте встречается с изначальными трудностями. Если в бизнесе конкурентное давление вынуждает фирмы стараться учитывать потребности покупателей, то в госсекторе этот фактор отсутствует, ведь государство действует в безальтернативной среде. Кроме того, чиновники не вправе отступать от формальных правил — нормативных актов и поручений.
Сгладить указанную проблему возможно, сформировав систему конкуренции среди органов власти, например, путем создания рейтингов клиентоцентричности и соответствующей системы поощрений. Создание таких рейтингов возможно не только на уровне органов власти, но и на уровне конкретных чиновников. Организация системы материального стимулирования работников исходя из их рейтинга клиентоцентричности позволит повысить их заинтересованность в удовлетворении потребностей граждан. В то же время в случае реализации таких инициатив важно не допустить работу чиновника по принципу «обеспечить лояльность заявителя любой ценой» для получения поощрения. Принцип «законности» все-таки должен всегда оставаться в приоритете.
Создание обязательных стандартов клиентоцентричности является важной задачей на пути обеспечения большей гармонии во взаимоотношениях государства с гражданами и бизнесом. Внедрить принципы клиентоцентричности необходимо как в нормотворческий процесс, так и в процесс правоприменения. Необходимо менять модель поведения чиновников, непосредственно работающих с гражданами и бизнесом, от «формального выполнения поручения» к «решению проблемы заявителя». Важно упомянуть и о необходимости сформировать эффективную и гибкую систему обучения госслужащих принципам клиентоцентричности, в том числе на основе международного опыта.
В условиях слабой зависимости ведомств от граждан и низких внутренних стимулов к оптимизации правительство в рамках инициативы «Клиентоцентричность» фактически начало стратегическую работу по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность органов власти. Ведь госуслуги — это одна из ключевых сфер, в которых контакт граждан и государства происходит постоянно и где зависимость заявителя от органа власти максимальная.
На примере госуслуг можно видеть, что это такое — клиентоцентричность в государстве. В качестве одного из примеров можно привести правки в федеральный закон об услугах, принятые более десяти лет назад, по которому органам власти, предоставляющим услуги, запрещается требовать от граждан документы и информацию, которая находится в распоряжении других органов. Как результат — множество сэкономленных часов и нервов, которые люди больше не тратят на сбор и доставку таких документов.
Важно отметить, что в середине 2021 года стартовал эксперимент по оптимизации и автоматизации процессов разрешительной деятельности, в том числе лицензирования. Так, при координирующей и методической поддержке Минэкономразвития России ведется работа по уменьшению количества документов, требующихся от заявителей для получения лицензий, а также радикальному сокращению сроков предоставления госуслуг. В рамках этой работы Минцифры России создает стандартизированную интерактивную форму подачи заявлений на Едином портале госуслуг. Промежуточные итоги указанного эксперимента, а также накопленные компетенции могут быть учтены в рамках работы лабораторий пользовательского тестирования госуслуг на базе Аналитического центра при правительстве.
Можно надеяться, что в контексте клиентоцентричности будет в полной мере реализована давняя идея «комплексных» услуг или «суперсервисов», суть которых в том, что при определенной жизненной ситуации, будь то переезд в новую квартиру, смена имени или рождение ребенка, гражданин одним обращением сможет получить сразу всю цепочку нужных ему услуг. К этому процессу могут быть привлечены негосударственные организации — банки или страховые компании, а услуги самого госсектора станут более современными и доступными для людей.