Как МФЦ стали «фронт-офисом» Москвы и какое будущее их ждет
В Центре международной торговли (ЦМТ) в Москве с 28 по 30 января прошел IX Всероссийский форум многофункциональных центров, в котором приняли участие свыше 500 представителей органов власти и сферы госуслуг более чем из 80 регионов России. За три дня на площадке ЦМТ эксперты обсудили трансформацию центров «Мои документы» и цифровизацию услуг — в частности, на примере столицы.
Одним из ключевых событий форума стала пленарная сессия, посвященная изменению логики взаимодействия государства и граждан. Выступая на ней, первый замглавы администрации президента России Сергей Кириенко отметил, что появление МФЦ 15 лет назад стало культурной революцией и привело к изменению целых пластов в системе государственного управления. По его словам, за это время существенно изменился уровень доверия граждан к государственным институтам. Если в 2020 году напрямую в органы власти и государственные учреждения поступало около 5% обращений, то в 2025 году эта доля выросла до 65%. Такая динамика, подчеркнул Кириенко, отражает переход от модели недоверия и поиска «внешних жалобных каналов» к прямому взаимодействию с государством.
Вопрос о том, каким будет дальнейшее развитие сети МФЦ и какую роль она будет играть в городской инфраструктуре, стал одной из ключевых тем форума. О перспективах центров «Мои документы» заммэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова рассказала в интервью телеканалу «Россия 24».
Как подчеркнула Ракова, культурный сдвиг связан не только с цифровыми решениями и обновлением инфраструктуры, но главным образом с людьми, которые работают в центрах. «Это люди с уникальными компетенциями, вызывающие большое уважение своими коммуникационными навыками. А главное — это люди неравнодушные, для которых помощь другим является самостоятельной ценностью», — отметила она.
В Москве первый центр госуслуг открылся в августе 2011 года в районе Лефортово, за пять лет сеть охватила все 125 районов столицы. Сегодня для жителей столицы работают 139 центров «Мои документы», включая восемь флагманских офисов и Дворец госуслуг на ВДНХ, где предоставляется более 300 различных сервисов.
«Изначально центры «Мои документы» создавались исключительно для предоставления госуслуг, но сейчас мы видим, как сфера общения гражданина с государством в одних вопросах переходит из офлайна в онлайн, в других же — наоборот. За последние три года количество посещений центров горожанами сократилось вдвое, но всегда будут те, кому важно прийти в центр очно. И поэтому центры «Мои документы» будут всегда, и будут развиваться», — уверена заммэра Ракова.
В ближайшие годы такая модель будет лишь укрепляться: сотрудники госуслуг все глубже встраиваются в социальную повестку города, оставаясь точкой живого контакта там, где цифровых решений оказывается недостаточно. Именно в этом — сочетании технологий и человеческого сервиса — участники прошедшего в столице форума видят будущее сферы госуслуг. В свою очередь, вице-мэр Анастасия Ракова в интервью «Россия 24» рассказала, что столичные центры «Мои документы» сейчас действительно заходят во многие сферы городского хозяйства и выступают полноценным «фронт-офисом» во взаимодействии москвичей с городскими властями.
Так, с 2020 года Москва развивает направление «Мой администратор», в рамках которого сотрудники центров госуслуг выходят работать в столичные поликлиники и больницы. Они помогают пациентам с навигацией, записью к врачам и другими немедицинскими вопросами, что позволяет медицинскому персоналу сосредоточиться на лечении. Сейчас в медучреждениях столицы работают свыше 3 тыс. сотрудников МФЦ. Интеграция сотрудников МФЦ в медицинские учреждения стала не только управленческим, но и культурным сдвигом: вместе с административными функциями они принесли в поликлиники и больницы более сервисный и дружелюбный формат общения с пациентами, подчеркивает Анастасия Ракова. По ее словам, этот «культурный код» постепенно становится нормой для других городских сервисов.
«На сегодняшний день, в какую поликлинику или больницу вы ни придете, всегда вас первыми встретят сотрудники центров «Мои документы», — рассказала вице-мэр Ракова. — Они помогают записаться на прием, разводят потоки, дают дополнительную информацию, нередко выступают коммуникаторами между родственниками, пациентами и врачами». Тем самым они берут на себя огромный пласт немедицинской работы, что высвобождает время врачей на прием пациентов, добавила она.
Кроме того, сотрудники госуслуг интегрированы в проект «Московское долголетие», где организуют работу центров, также они заняты в Едином центре поддержки участников СВО и членов их семей.
Центры «Мои документы» реализуют и ряд других социальных проектов, включая курсы цифровой грамотности для жителей разного возраста, а также совместный с департаментом здравоохранения Москвы сервис выдачи первых документов новорожденного: в 17 роддомах столицы сейчас действует услуга оформления свидетельства о рождении и установления отцовства прямо на месте.