Месть в 140 символов
Пользователь Twitter Хасан Сиед заказал платное сообщение в микроблоге, чтобы пожаловаться на авиакомпанию British Airways, потерявшую багаж его отца. Маркетологи отмечают новый тренд — раньше компании заказывали рекламу для продвижения брендов, а теперь сами клиенты платят, чтобы указать на плохой сервис.
Хасан Сиед рассказал сайту mashable.com, что купил платный пост в Twitter, воспользовавшись рекламной платформой самообслуживания социальной сети, однако не раскрыл стоимость объявления.
«Их сервис ужасен», — написал в микроблоге рассерженный Хасан Сиед. British Airways пока никак не отреагировала на его нападки, но акция привлекла внимание вице-президента по маркетингу авиакомпании JetBlue Airaways Марти Джоджа, который выразил свое отношение к произошедшему также в Twitter.
«Интересно, — написал Марти Джордж. Недовольный клиент покупает рекламное сообщение, чтобы указать бренду на его промахи. Это новый тренд!»
Хасан Сиед не первый недовольный клиент, который решил повлиять на имидж авиакомпании через социальные сети. Дейв Кэррол и его музыкальная группа Sons of Maxwell в 2009 году пожаловались на авиакомпанию United Airlines с помощью видеоролика под названием United Breaks Guitars, в котором рассказывалось о том, что перевозчик отказался возместить группе стоимость гитары, испорченной при транспортировке в 2008 году. Опрошенные РБК daily эксперты считают, что подобное взаимодействие с брендами еще не до конца превратилось в тренд.
Вадим Журавлев, исполнительный директор брендингового агентства Mildberry:
Думаю, это вполне можно назвать трендом. У потребителей появилась возможность использовать сетевые ресурсы, для того чтобы делать публичным свое отношение к тому или иному производителю или сервису. Используя платные сервисы, обычный потребитель становится своеобразным средством массовой информации. И не важно, что пока ни Twitter, ни Facebook не приспособлены для этой функции. Рассерженные потребители могут быстро войти во вкус, а владельцы подобных сетей и сервисов быстро учтут их пожелания и создадут соответствующий инструментарий. И тогда жизнь брендов еще больше усложнится. И это правильно.
Евгений Бойченко, директор программы «МВА-Маркетинг» школы МИРБИС:
Потребитель хочет, чтобы его услышали, при этом есть такая возможность, ведь простой текст — это все чаще медиатекст. Кроме того, людям нравится все то, что «нереклама» и претендует на объективность оценки. Это пока единичные случаи. Трендом это станет только в том случае, если стоимость такого твитта будет сопоставима с допустимыми издержками потребителя, люди ведь довольно рачительны, если не сказать жадны. Ну или желание пожаловаться/отомстить будет уж очень большим. Я написал гневный пост в FB об «Уральских авиалиниях», которые испортили мне багаж, две фирмы Екатеринбурга, регулярно приглашающие по бизнесу гостей из Москвы, стали реже брать билеты в этой авиакомпании, я до сих пор ими не летаю и два десятка моих друзей тоже.
Екатерина Лаврова, PR-директор брендигового агентства Depot WPF:
Потребители постоянно ищут рупоры для общения с бизнесом. И социальные сети до недавних пор замечательно справлялись с этой ролью. Недоволен скоростью Интернета? Сообщи об этом на странице провайдера в Facebook. Не понравилось обслуживание в кафе? Напиши негативный отзыв в Foursquare. В огромном информационном потоке все меньше шансов, что негативный отзыв о бренде будет замечен. Но для корпораций это не повод расслабляться. Находчивые потребители ищут новые лазейки, чтобы пожаловаться на ту или иную компанию максимально громко. Почему бы не оплатить рекламное размещение поста? Да, придется потратиться… Но и эффект не заставит себя ждать. Анастасия Карпова