Как ретейл замещает банки
Банки становятся оптовыми поставщиками финансовых услуг, уступая розничный рынок обычным торговцам. Первыми на этот путь встали салоны связи, но в будущем заплатить за квартиру можно будет в булочной по соседству.
Не только салоны связи
Получить денежный перевод, оформить страховку, оплатить кредиты и открыть депозит — любую из этих финансовых услуг можно получить в большинстве сетевых магазинов в США. В гипермаркетах Walmart за небольшую плату вам помогут даже заполнить налоговую декларацию.
В России пока наиболее активны в предоставлении дополнительных услуг сотовые ретейлеры. В салонах связи уже оформляют кредитные карты и полисы ОСАГО, принимают денежные переводы.
В других секторах ретейла предприниматели, как правило, не торопятся предоставлять финансовые услуги. Но скоро ситуация изменится. Кризис подталкивает магазины к поиску дополнительных источников дохода. Так, в нашей сети финансовые сервисы приносят уже треть чистой прибыли.
Ретейлу выгодна диверсификация бизнеса, и что важно — в этом процессе нет ничего искусственного. Недорогие финансовые сервисы перетекают из банковской розницы в магазины потому, что себестоимость контакта с клиентом в ретейле кратно ниже.
Классическая банковская розница требует больших затрат на организацию офисов, привлечение в них клиентов. По сравнению с банком у магазина более высокий трафик посетителей. На продажу дополнительных услуг персонал розницы тратит лишь незначительную часть своего рабочего времени. А в классическом банковском офисе мелкие финансовые услуги зачастую оказывать просто невыгодно — сотрудники занимаются только этими услугами, как результат, рабочее время персонала стоит дороже, чем сама транзакция.
Финансы оптом
Ретейл не конкурирует с банками. Просто роль кредитных организаций меняется. Они становятся оптовыми поставщиками финансовых услуг. Причем услуг недорогих. Разумеется, никто не будет оформлять в магазине ипотечные кредиты.
Современный ретейл становится другим. Но, несмотря на диверсификацию, развитие дополнительных услуг, он по‑прежнему останется ретейлом. Магазин не превратится в банк. Многих ретейлеров в финансовых услугах привлекает не столько прибыль от этого направления, сколько формирование дополнительного трафика, который помогает продавать основной продукт.
Когда мы начинали предоставлять финансовые услуги, то пользовались партнерскими программами банков, занимающихся потребительским кредитованием. И столкнулись с тем, что банковские продукты были ориентированы, как правило, на клиентов магазинов бытовой техники и сотового ретейла.
Для покупателей обуви нам пришлось создавать такие финансовые продукты самостоятельно. Мы начинали с рассрочки платежа на покупку обуви, потом запустили проект микрозаймов, зарегистрировав МФО, а затем создали небанковскую кредитную организацию и получили лицензию ЦБ, что позволило нам запустить собственную платежную систему «Арифметика» — за полгода мы выдали 250 тыс. карт.
Не исключаю, что еще кто‑нибудь из ретейлеров пойдет по пути нашей компании и попытается создать собственный платежный сервис. Это сложный и затратный путь, но зато он приносит и более высокие доходы. Пока же другие ретейлеры обычно выбирают партнерство с банками, присоединяются к уже существующим платежным системам, что позволяет им зарабатывать на транзакциях.
Живой контакт
Конечно, возникает вопрос, насколько конкурентоспособны платежные системы в ретейле по сравнению с такими электронными сервисами, как, например, «Яндекс Деньги»?
На мой взгляд, эти системы не конкурируют, а дополняют друг друга. Дело в том, что пока большинству людей в любом случае нужен офлайн-оператор. Хотя бы для того, чтобы пополнить счет своего электронного кошелька. Сейчас вряд ли у вас это получится в продуктовом по соседству, но пройдет не так уж много времени, и пополнить счет можно будет практически в любом магазине.
Живой контакт нужен еще и потому, что пока без помощи оператора многие люди не могут осуществить такие сложные платежи, как, например, оплата коммунальных услуг и электроэнергии. Кроме того, в некоторых случаях человеку необходим бумажный чек о совершенном платеже.
Спрос на финансовые услуги в ретейле имеет отчасти психологическую подоплеку. Потребителю, у которого нет большого опыта общения с банками и работы с документами, зачастую сложно прийти в кредитную организацию за мелкими финансовыми услугами.
Такому человеку гораздо проще воспользоваться этими услугами в магазине, где персонал ему уже знаком по покупке товаров. Здесь привычная обстановка, продавцы «попроще», а договор покороче, без мелкого шрифта.
Наверное, отчасти в области психологии находится объяснение и тому, что некоторые клиенты с хорошим кредитным рейтингом осознанно идут на переплату по микрозаймам в магазинах. В банке такому человеку кредит обошелся бы дешевле, но придется потратить намного больше времени на его получение, предоставить кипу документов.
В то же время деньги заемщику нужны прямо сейчас, и уже через одну-две недели он хочет их вернуть. В банках же иначе как через кредитные карты такой короткий заем не получить.
Симулятор продаж
Главное, что сдерживает развитие дополнительных услуг в ретейле, — это неготовность персонала. Для оказания финансовых услуг продавцам не хватает знаний и умений.
И это понятно — финансовые услуги технически сложны. Продавец должен уметь правильно оформить документы и пользоваться специальным программным обеспечением.
Чтобы развивать финансовые услуги, ретейлерам придется тратить много средств и времени на обучение персонала. Мы, например, стали использовать видеоуроки и тренажеры-симуляторы по каждому виду финансовых услуг, потому что обычные методы обучения часто не дают результата. Продавец прочитает инструкцию, послушает тренинг-менеджера, но все равно боится подходить к компьютеру, открывать программу и оформлять финансовые документы.
Решение проблемы оказалось достаточно простым — у нас по регламенту работы магазина в утреннее время, когда мало покупателей, продавцы по 15–30 минут проводят за симулятором. После такой тренировки им уже ничего не страшно.