"Аэрофлот" признан лидером рейтинга ИАТА
В исследовании анализировались впечатления людей, летавших рейсами небольшой протяженности (менее 700 км, 700-1500 км, более 1500 км) с 16 мая до 30 сентября 2011г. Опрашивались клиенты "Аэрофлота", Air France, Alitalia, British Airways, Finnair, KLM и Lufthansa.
С точки зрения общей удовлетворенности перелетом экономического класса лучшей авиакомпанией признан "Аэрофлот", набравший 3,7 балла. За ним следуют четыре конкурента - Finnair, British Airways, Lufthansa и KLM (по 3,5 балла). Что касается Air France и Alitalia, то их оценка оказалась ниже средней - около 3,3. Соотношение цена - качество, а также ожидания - исполнение у "Аэрофлота" также выше среднего, 3,6 и 3,3 балла соответственно, тогда как у остальных авиакомпаний результаты в экономклассе ниже и при этом примерно равны.
С точки зрения намерения стать клиентом авиакомпании в будущем клиенты оценили KLM, Lufthansa, "Аэрофлот" одинаково высоко - каждый из этих перевозчиков набрал около 4,2 балла. У Finnair результат 4,1, British Airways и Air France набрали ровно по 4 балла, в хвосте рейтинга расположилась Alitalia c 3,8 балла.
British Airways лидирует по впечатлению от своего интернет-сайта, в то время как "Аэрофлот" оценивается выше среднего по всем критериям во время и после полета.
Пассажирам больше всего понравился салон экономкласса самолетов Finnair. Air France оценили ниже среднего с точки зрения удобства посадки и кресел. British Airways показала неважные результаты по салону и удобству сидений, Lufthansa - по послеполетному обслуживанию. У Alitalia же целый букет недостатков: впечатления ее пассажиров о регистрации на рейс, посадке, салоне, команде, еде и напитках ниже среднего.
В бизнес-классе наблюдается ожесточенная конкуренция: уровень обслуживания одинаково высок (на уровне 3,7 балла) у "Аэрофлота", British Airways, Finnair и KLM. От них отстает Lufthansa с оценкой 3,4 балла, в хвосте плетутся Air France и Alitalia, заработавшие по 3,2 балла.
С соотношением цена - качество наблюдается подобная картина, а вот что касается критерия ожидания - исполнение, здесь бизнес-класс всех авиакомпаний получил относительно низкие результаты. Finnair, KLM, "Аэрофлот", British Airways - лидеры по этому параметру с 3,2 балла. Lufthansa и Air France - середнячки (по 3 балла), традиционный уже аутсайдер - Alitalia с 2,8 балла.
С точки зрения рекомендаций друзьям и знакомым лучшим, как и в случае с экономом, оказался "Аэрофлот". Он же продемонстрировал результаты выше среднего по впечатлению от салона, сидений, еды и напитков.
Пассажиры бизнес-класса Lufthansa и Air France оценили их одинаково низко с точки зрения посадки в самолет. По впечатлениям от экипажа бизнес-класс Lufthansa отстает от конкурентов. Еда и напитки меньше устраивают бизнес-пассажиров KLM и Air France. У последней вдобавок еще и неважные результаты по послеполетному обслуживанию. А безоговорочно лучший бизнес-лаунж предлагает своим клиентам компания British Airways.
Исследователи подчеркивают, что достаточно большие репрезентативные выборки для каждой авиакомпании позволяют проводить оценку впечатлений пассажиров с точностью 95%. Это означает, что если бы они повторили то же исследование 100 раз, каждый раз с разными людьми, то в 95 случаях на выходе получили бы те же самые результаты.