Интернет-ресурс TripAdvisor заподозрили в нечестности
TripAdvisor является одним из крупнейших в мире сайтов (его акции торгуются на Nasdaq, капитализация превышает 12 млрд долл.), на котором можно получить туристическую информацию, что называется, из первых рук. Сайт предлагает пользователям отметить города, в которых они побывали, оценить, насколько им понравились те или иные достопримечательности или отели и рестораны, а главное - оставить отзывы. Туристы, например, могут рассказать про качество услуг, оказанных во время отдыха.
Активными пользователями TripAdvisor являются не только путешественники, но и владельцы туристического бизнеса. На сайте можно бесплатно провести "листинг" своего заведения и отследить отзывы посетителей. TripAdvisor рассчитывает "индекс популярности" отелей и туристических мест, которые пользователь видит в соответствии с их позицией по данному критерию. Индекс рассчитывается по специальному алгоритму, в котором учитываются количество, качество и актуальность отзывов. Цена и класс отеля являются лишь одним из элементов этой оценки, в отличие от большинства конкурентов, отмечает TripAdvisor. Создатели сервиса особо подчеркивают, что "на оценку не влияют никакие проплаченные результаты".
Сомнительные отзывы
Согласно сообщению, размещенному на сайте итальянского регулятора, TripAdvisor не прилагал достаточных усилий для фильтрации недостоверных и поддельных рецензии пользователей. Проблемой могли стать как позитивные отзывы ненастоящих или "купленных" отелями посетителей, которые направлены на улучшение рейтинга, так и негативные, которыми пытаются очернить конкурентов. Учитывая высокую популярность сервиса, подобные практики могли нанести существенный вред владельцам отелей и ресторанов.
По данным аналитической компании сomScore, приведенным на сайте TripAdvisor, число его уникальных посетителей по итогам I квартала 2014г. достигло 260 млн в месяц (без учета китайского сервиса daodao.com). На сайте размещено более 150 млн пользовательских отзывов о более чем 4 млн туристических предприятий и достопримечательностей. По данным маркетинговой компании Distimo, мобильное приложение TripAdvisor стало самым популярным среди путешественников в 2013г.: тогда его скачали более 100 млн раз. При этом количество загрузок удвоилось по сравнению с предыдущим годом и в шесть раз увеличилось по сравнению с 2011г. Тесная "дружба" TripAdvisor с социальной сетью Facebook, запущенная в 2010г., позволяет отслеживать опыт путешествий своих друзей и их отзывы.
Битва за туристов
Владельцы итальянских туристических предприятий стали не первыми, кто жалуется на "невнимательность" TripAdvisor к рецензиям. Британская газета The Telegraph писала о необходимости улучшить механизм мониторинга отзывов сервиса еще в 2012г. В рамках расследования на TripAdvisor были размещены три положительных фейковых отзыва на ресторан, два из которых были одинаковыми. Через месяц отзывы не только не были удалены, но и ресторан поднялся до 17-го места среди самых популярных в Лондоне.
Сам TripAdvisor настаивает, что использует надежные механизмы, которые позволяют выявлять ненастоящие отзывы, а также ориентируется на сообщество пользователей на сайте. Основатель сервиса Стивен Кауфер в интервью британской газете The Independent отметил, что всегда "советовал людям игнорировать самые хорошие и самые плохие отзывы" и ориентироваться на основную массу комментариев. По его мнению, владельцам ресторанов и отелей придется с этим смириться и обращать внимание на отзывы. На отели жаловались во все времена, отмечает Кауфер, а их владельцы, в свою очередь, всегда обижались на плохие отзывы в СМИ, просто сейчас эти жалобы транслируются на гораздо более широкую аудиторию.
В европейском представительстве TripAdvisor РБК заявили, что компания не дает комментариев относительно текущего расследования, но заверили, что TripAdvisor бескомпромиссно борется с мошенничеством на сайте. "Каждый отзыв анализируется системой контроля, отслеживающей его достоверность по параметрам "как", "что", "где" и "когда". Эта система использует в работе сложные алгоритмы, позволяющие выявить закономерности поведения и характер активности, и опирается на передовой опыт из разных отраслей и секторов. Команда более чем из 200 специалистов по контенту вручную проверяет каждый отзыв, помеченный системой для проверки, а также все сообщения с подозрениями относительно достоверности, которые мы получаем от владельцев бизнеса или путешественников. У нас также действует строгая система штрафов, чтобы отпугнуть мошенников", - отмечается в заявлении TripAdvisor.
На этой неделе итальянские регуляторы также инициировали расследование в отношении Expedia и его популярного аналога Booking.com. Сервисы для онлайн-бронирования пользователи обвиняют в демонстрации в первую очередь более дорогих предложений отелей, с которым у сайтов есть соответствующие соглашения. Таким образом, люди лишались возможности забронировать более выгодное место для проведения отдыха. Сколько будет длиться расследование в отношении TripAdvisor, пока не ясно, однако с "отельными" сервисами регулятор обещает разобраться до 30 июля.
Алена Сухаревская