Скажите об этом Герману Грефу
Как стало известно РБК daily, Сбербанк в этом году планирует создать централизованную службу по работе с клиентскими жалобами. Инициатором ее создания выступил глава кредитной организации Герман Греф, и, по информации источников, близких к банку, поводом стало резкое увеличение числа жалоб в прошлом году.
Причина, по которой банк решил централизовать обработку клиентских жалоб, — их рост в 2012 году по сравнению с предыдущим годом, рассказал РБК daily топ-менеджер Сбербанка. По его словам, перед вновь созданной службой Герман Греф поставит довольно амбициозную задачу — свести клиентские жалобы к «отрицательной величине».
Сейчас работой с обращениями клиентов банка занимаются четыре отдела: единый распределительный контактный центр, центр сопровождения клиентских операций, отдел качества клиентского обслуживания и служба заботы о клиентах. Также в структуре банка есть департамент производственной системы, но туда стекаются только позитивные отзывы клиентов и их предложения.
Насколько чаще граждане стали жаловаться на Сбербанк, РБК daily выяснить не удалось. В его пресс-службе не смогли предоставить информацию по статистике обращений, сославшись на то, что «в банке менялась методика расчетов и сравнение сейчас показателей за 2011 и 2012 годы представляется некорректным».
Но не исключено, что в прошлом году граждане жаловались в Сбербанк чаще, чем обычно. В частности, в 2012 году у банка было несколько сбоев в процессинговом центре и в сети банкоматов, в результате которых миллионы клиентов не могли расплачиваться картами ни в России, ни за рубежом.
Специализированные структуры, принимающие претензии клиентов, уже действуют в ряде других банков. «В Райффайзенбанке много лет существует отдел по работе с жалобами и обращениями, который ежедневно обрабатывает около сотни запросов. Также создана единая автоматизированная система для регистрации, обработки и последующего анализа обращений клиентов», — сообщила начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер.
Альфа-банк централизовал работу по обработке жалоб клиентов в конце 2012 года, создав дирекцию по клиентским впечатлениям. В нее входят управление по сохранению клиентов и проектный офис, который работает над улучшением клиентских впечатлений. «В управлении по сохранению клиентов банк осуществляет централизованную обработку претензий и жалоб. Все обращения регистрируются в единой базе данных и в онлайн-режиме поступают в обработку. Все этапы расследования и результаты рассмотрения претензий фиксируются в единой базе данных», — рассказала РБК daily директор по клиентским впечатлениям Альфа-банка Анастасия Ломакова.
У второй по величине российской кредитной организации, ВТБ24, обработкой претензий клиентов занимается департамент клиентского обслуживания. «В 2011 году в банк поступило 12,9 тыс. жалоб клиентов, а в 2012-м — 11,6 тыс. При росте клиентской базы в 2012 году количество поступающих жалоб по сравнению с 2011 годом снизилось на 10%», — сообщили РБК daily в ВТБ24.
«Мы позитивно относимся к усилиям банков. Полагаю, что создание единой централизованной службы по работе с жалобами повысит скорость их рассмотрения, сделает более эффективными процессы анализа претензий и разработки рекомендаций по оптимизации клиентского сервиса», — сообщил РБК daily председатель правления общероссийской общественной организации потребителей «Финпотребсоюз» Виктор Майданюк.