В России возрастет число потребителей услуг call-центров
Согласно депутатским поправкам, часть производителей будет обязана информировать потребителя о своей продукции посредством круглосуточной телефонной линии. Законопроект уже получил одобрение профильных комитетов и 11 декабря будет представлен на парламентские слушания, добавил депутат.
М.Коробов отметил, что основной идеей рассматриваемого законопроекта является совершенствование законодательства о защите прав потребителей в условиях построения информационного общества, развития новых информационных технологий, появления новых телекоммуникационных услуг. А целью законопроекта является надлежащее информирование потребителей об определенных видах товаров, которые в соответствии с рекомендациями ООН являются товарами, использование которых без надлежащей информации может привести к повышению риска для жизни и здоровья населения.
В одном из пунктов рассматриваемого законопроекта предполагается создание каждым производителем горячей телефонной линии, по которой потребитель круглосуточно сможет получить необходимую информацию. Практика организации горячих линий, которая уже много лет успешно проводится в Европе и США, пока не получила подобного широкого распространения в России. Однако западный опыт говорит о том, что подобные линии являются одним из самых эффективных способом информирования потребителей. Оборудование и персонал современных call-центров позволяют создать подобную службу на максимально высоком уровне.
По мнению специалистов сall-центра компании "ИнфоСервисТелеком", горячая линия на настоящий момент является наиболее эффективным решением для организации обратной связи с широкой аудиторией, подвергаемой постоянному рекламному воздействию. Создание предприятием собственного сall-центра требует весьма серьезных финансовых и организационных вложений. Поэтому оптимальным решением становится приобретение услуги горячей линии в аутсорсинговом (внешнем, стороннем) сall-центре, что позволяет современной компании при небольших затратах учитывать пожелания или претензии потребителей с целью усовершенствования продуктов и услуг, предоставлять наиболее полную информацию о компании, продуктах и услугах, в том числе и с целью привлечения новых потребителей, обслуживать своих клиентов на максимально высоком уровне в случаях с продукцией, требующей дополнительного консультирования.
Одной из самых распространенных и наиболее динамично развивающихся услуг горячей линии является услуга бесплатного вызова для абонента из любого региона страны. Горячие линии Free Phone имеют вид 8-800-ХХХ-ХХХХ и широко распространены в крупных и средних российских и западных компаниях. С момента введения услуги Free Phone вызовы в сети крупнейшей американской телекоммуникационной компании АТ&Т растут со скоростью 500 млн вызовов в год. Уже в 1988г. абоненты услуги Free Phone компании АТ&Т получили 6,7 млрд вызовов, в среднем по 18,4 млн вызовов в день. В Великобритании типичным арендатором услуги Free Phone у компании British Теlесоm (ВТ) является компания Rank Хеrох, утверждающая, что персоналу удалось сократить время, затрачиваемое на продажу оборудования, с 37 часов до 4 с половиной.
Фактически началом массового телефонного персонифицированного обслуживания можно считать первую половину прошлого столетия. В 1967г. был разработан "800-ый номер" - сервис, позволяющий совершать звонки за счет заказчика, а не звонящего клиента. То есть впервые находящиеся в разных регионах страны клиентам компании предоставилась возможность получать информацию, делать заказы, сообщать о претензиях, связываться с головным офисом или филиалами по единому номеру, не оплачивая связь. Этот сервис был настолько востребован, что вскоре блок "800-ых номеров", предназначенных для использования на территории Северной Америки, был исчерпан, и пришлось ввести префиксы 888, а затем 877 и 866. В нашей стране в качестве бесплатных федеральных для вызывающей стороны используются номера 8-800. Впервые они появились на российском рынке в 2001 году и на сегодняшний день используются в самых различных сферах - от банковских услуг и производства продуктов питания до прямой линии с президентом России.