Общество, 30 ноя 2011, 21:47

"Почта России" обещает улучшить сервисное обслуживание клиентов

"Почта России" приступила к реализации масштабной программы по улучшению качества сервисного обслуживания клиентов. Программа рассчитана на несколько лет, и с ее помощью руководство почтового ведомства предполагает повысить не только экономические показатели почтовых отделений, но и приучить граждан пользоваться услугами, предоставляемыми сейчас "Почтой России". Об этом рассказал журналистам заместитель генерального директора ФГУП "Почта России" Игорь Мандрыкин.

Читать в полной версии

Фото: РБК

По его словам, стандарты клиентского сервиса будут действовать во всех отделениях почтовой связи России и представляют собой свод правил для сотрудников "Почты России" по обслуживанию клиентов от их входа в зал до прощания. Стандарты регламентируют внешний облик сотрудников почты, правила их общения с клиентами, требования к клиентскому залу, рабочему месту и др.

Выполнение этих правил по методу "Таинственный клиент" будут контролировать независимые исследовательские компании, которые будут определены в ходе открытого аукциона.

Как заявил И.Мандрыкин, для России это уникальный по масштабности проект. В ближайший год на внедрение стандартов предприятие намерено потратить значительные средства. Существенная их часть - до 300 млн руб. - будет использована для проверок и реализации изменений в почтовых отделениях в Москве, Санкт-Петербурге и Ленинградской области.

В компании придают большое значение нововведениям, так как дальнейшая модернизации "Почты России" невозможна без внедрения стандартов качества клиентского сервиса.

ФГУП "Почта России" создано в 2002г. и включает 86 филиалов, около 42 тыс. объектов почтовой связи, оказывающих услуги на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Ежегодно почтовые работники принимают, обрабатывают и доставляют около 1,5 млрд писем, почти 50 млн посылок и 113 млн денежных переводов.