Кирилл Ерихов — РБК Черноземье: «Курс на цифровизацию ЖКХ в Липецке»
- Отношение подавляющего большинства населения к деятельности управляющих компаний, мягко говоря, скептическое. Как можно изменить данную ситуацию, и какие меры применяются?
- Я считаю, что изменить данную ситуацию можно только одним способом - начать работать с населением в продуктивном ключе. Это должна быть совместная работа жителей, управляющих компаний, профильных подразделений органов местного самоуправления и государственной власти. Изменить ситуацию можно, обеспечив населению качественное и своевременное выполнение услуг, улучшая состояние жилого фонда. На мой взгляд, высокая оценка работы управляющих компаний – это когда население, не замечая их работу, занимается решением семейных, бытовых проблем, а не проблем состояния многоквартирных домов.
- Какие сложности существуют в работе управляющей компании с населением, как можно эффективно их решить?
- На сегодняшний день я вижу одну из главных проблем – это наведение порядка в разграничении прав собственности на земли города. Прошлый год городские власти активно занимались благоустройством придомовых территорий, однако собственник земельных участков, на которых устанавливалось оборудование, официально не определен. Игровое оборудование, иные малые формы благоустройства, которые в настоящей момент находятся на территории дворов, по сути, не имеют хозяина, не числятся ни у кого на балансе и никем не обслуживаются. Поэтому, в первую очередь, необходимо оформить право собственности земельных участков, установить балансовую принадлежность установленного оборудования, решить, кто будет обслуживать его на протяжении всего времени эксплуатации.
Второй важной проблемой являются тарифы на отопление. Жители Липецка довольно много платят за эту услугу. Для того чтобы оперативно и эффективно решить это вопрос, нужно подключать ресурсы городской администрации, проводить программы энергосбережения и переформировать систему отопления из открытого типа в закрытый с установкой автоматизированных тепловых пунктов.
- Сейчас существует спрос на цифровизацию экономики во всех ее сферах. Врио губернатора Липецкой области Игорь Артамонов в своих выступлениях подчеркивает, что именно на это направление будет сделан упор в развитии региона. Какова на Ваш взгляд цифровизация в сфере ЖКХ?
- Многие управляющие компании используют программные комплексы не просто из нулевых, а из девяностых годов. Я знаю конкретные примеры, и это выглядит довольно печально. Когда встал вопрос о программном обеспечении (примерно 2016 год), мы поняли, что та система, которая имеется, просто не в состоянии выполнять актуальные задачи. Иными словами, нам необходимо не просто исполнять текущие заявки населения, но и проводить анализ результатов проводимой работы всех подразделений управляющей компании, видеть четкую картину происходящего. Сделать так, чтобы эту картину могли видеть все субъекты, участвующие в этом процессе, включая население и органы власти.
- Какие решения в плане цифровизации уже реализованы, и какие инновации в перспективе?
- На сегодняшний день в наших управляющих компаниях установлен программный комплекс, включающий в себя много специализированных модулей. Аналогов этому комплексу я пока не вижу. Все модули пишутся совместно с коллегами из города Орла, ориентируемся при этом на запросы населения. Жителям не нужно оставлять жалобы и письменные обращения. Теперь достаточно позвонить по номеру горячей линии или зайти в личный кабинет, оставить заявку, и она будет автоматически сформирована и передана конкретному исполнителю. У него есть определенное время на реагирование по этой заявке и устранение этой проблемы. Если это невозможно – исполнитель проводит анализ и принимает соответствующие меры по устранению в ближайшее время или переносит на более длительный период. Как только заявка выполнена, жителю приходит SMS уведомление об этом. В этом случае мы можем отслеживать выполнение работ и контролировать своих сотрудников. Формируется конкретная картина – из любой точки мира можно зайти в программу и посмотреть статистику или анализ любого дома, количество обращений, характер поступивших заявок, как быстро они были выполнены, и кто исполнитель, каково техническое состояние инженерных систем и конструктивных элементов дома, где проживает заявитель.
- Какие основополагающие принципы существуют при создании цифровой системы ЖКХ?
- Я хотел видеть в программном комплексе несколько вещей. Первое – чтобы можно было отслеживать и контролировать все заявки, которые есть, чтобы не было такого, что обращение не было выполнено. Второе – чтобы можно было анализировать ситуацию, которая происходит непосредственно в конкретном доме, микрорайоне, городе и области в целом. Очень важный момент – возможность отслеживать работу всех задействованных исполнителей. На сегодняшний день совместно с коллегами из Орла мы развиваем этот программный продукт. Уже сегодня в системе сохранена вся информация по каждому дому, там указаны абсолютно все актуальные данные, вплоть до каждой сформированной квитанции. Данная программа существует, прежде всего, для удобства потребителей: человек позвонил или зашел в личный кабинет на сайте управляющей компании, оставил заявку, а сотрудники УК выполняют все необходимые работы. Очень важный момент по оплате квитанций за услуги ЖКХ: на сегодняшний день осуществлена возможность выпуска единого платежного документа, над реализацией этой инициативы мы совместно со Сбербанком работали около семи месяцев. Речь идет о том, что теперь вместо большого количества квитанций от различных поставщиков (КВАДРА, ЛГЭК, ЛЭСК, домофон, УК) появилась возможность оплатить все услуги по одной квитанции. При этом денежные средства, которые оплачивает житель, не поступают на расчетный счет управляющей компании, а расщепляются на уровне банка и идут непосредственно поставщику услуги, что полностью исключает задержку платежей.
- Что изменилось в организации управления ЖКХ?
- Новые технологии требуют новых знаний. Конечно, требуются молодые люди, которые не боятся быть инициативными. Современные системы позволяют работать дистанционно. Сейчас появилась возможность контролировать работу не только сотрудников управляющей компании, но и всех подрядных (аварийная служба, обслуживание лифтов, вывоз мусора, паспортный стол и т.д.). Конечно, все это приведет к сокращению сотрудников.
- Что включает в себя новая система ЖКХ?
- Прием заявок на проведение работ и оказание услуг непосредственно через «единое окно» с помощью многофункционального call-центра и личного кабинета на сайте УК, информирование населения о проведении регламентных работ с помощью SMS рассылок. К примеру, в определенных домах намечается отключение воды, соответственно, есть возможность оповестить об этом жителей с помощью SMS, причем можно оповестить жителей не только дома в целом, но и по подъездам. В личном кабинете на сайте УК можно узнать информацию о выполненных работах, сформировать квитанцию на оплату, оплатить услуги, увидеть злостных неплательщиков и т.д.
- С какими проблемами Вы столкнулись при введении современной цифровой системы?
- Самое удивительное, что проблем как таковых не было, жители восприняли все перемены позитивно, были только положительные отзывы. Единственная проблема, с которой мы столкнулись, это неготовность многих банков работать по данной схеме, осваивать новые технологии. Единственный банк, с которым сейчас возможно производить такие расчеты, это ПАО «Сбербанк».
Для того чтобы подобрать оптимальный программный комплекс, нам было необходимо побывать во многих городах, обменяться мнениями с коллегами различных регионов, протестировать различные системы, изучить зарубежный опыт по данному вопросу и в конечном итоге выбрать за основу одну систему, которую пришлось полностью модернизировать и переделать под собственные нужды.
- Вы рассчитывали, сколько денег может сэкономить эта система?
- Данная платформа рассчитана на то, чтобы помогать экономить деньги населения. Этот программный комплекс за счет аналитики работает на предотвращение крупномасштабных работ, требующих серьезных финансовых вложений.
- Каково дальнейшее развитие цифровой платформы?
- На сегодняшний день программный комплекс окончательно сформирован и полностью настроен, поэтому дальнейшее его развитие и модернизация будет осуществляться по мере необходимости.
- Зачем нужен расчет потребительского рейтинга, и почему этот рейтинг так важен?
- Потребительский рейтинг существует для того, чтобы видеть «нужды» каждого дома, и, как следствие, настроение жителей. Например, мы смотрим статистику и видим, что от жителей одного дома было получено несколько аварийных заявок. В связи с этим можно сделать вывод, что население недовольно сложившейся ситуацией, и бросить силы на ее исправление. Это удобно и контролирующим органам – ведь не редки случаи, когда житель, минуя обращение в управляющую компанию, обращается сразу в контролирующие органы, например, в Жилищную инспекцию, а та, не зная реальных, требующих первоочередного решения проблем дома, выписывает предписание. Имея доступ к системе, представитель ГЖИ может в режиме онлайн посмотреть всю информацию о состоянии дома и увидеть, что на самом деле является приоритетной задачей - спилить дерево перед окном заявителя или все-таки провести ремонт кровли, из-за которой был залит подъезд.