«Переформатироваться или умирать»: как выжить ресторанам в кризис
Форум индустрии гостеприимства «West HoReCa Forum IV Online + Туризм», который завершился в Калининградской области феврале, собрал на онлайн площадке экспертов туристического, гостиничного и ресторанного бизнеса со всей страны. РБК Калининград собрал самые интересные мнения и прогнозы некоторых спикеров.
Например, московский эксперт — специалист по сервису и обучению сотрудников ресторанов, амбассадор Федерации Рестораторов и Отельеров Евгения Лерман сообщила в интервью журналу «Твой Бро», что успешно выйти из кризиса смогут только те рестораны, которые сдеют упор на искреннее гостеприимство и заботу о клиенте.
Что изменила пандемия
«Упал не сам сервис, в целом упало желание людей работать. Они привыкли к определённому уровню достатка, к некой стабильности. Во время пандемии снизилась их мотивация к работе, потому что заработков, которые были раньше, теперь уже нет. Ну и разумеется, за три месяца ничегонеделания люди расслабились. Остались успешными в ресторанном бизнесе те, которые работали, потому что им это нравится, работали не за деньги, а за идею».
Что еще нужно изменить
«Классический безликий сервис отступает, на смену ему приходят искреннее гостеприимство и забота. Заведениям остается или переформатироваться под эти изменения, или умирать. <...> Необходимо развивать ключевые характеристики своего проекта, делать так, чтобы именно на них был основной упор. Чтобы было понятно, чем конкретно ваше заведение отличается от заведений конкурентов, — например, лучшее обслуживание, более качественное предложение по той же цене. Поэтому сервис и развитие собственного меню — вещи, которые сейчас должны быть основополагающими <...> Что сейчас требуется гостю? У него и так полно стресса, и он не очень хочет разбираться в сложном меню. Поэтому любая еда, даже премиум-уровня должна быть понятной, гость должен знать, за что конкретно он платит деньги. Уверена, что будут закрываться непонятные заведения и заведения с невнятной концепцией».
«На мой взгляд, будет больше той самой заботы. Исчезнет лёгкий налет 90-х, который по-прежнему оставался в ресторанном бизнесе. Уйдёт такой встроенный в глаза официанта фейс-контроль, когда по внешности человека пытаются определить, сколько денег он потратит в ресторане. В бизнесе останутся те, кто искренне гостеприимен».
О доставке и агрегаторах
«Гостеприимство и сервис можно вполне интегрировать в доставку, однако она всё равно не заменит живых ресторанов. Доставка не сможет заменить их владельцам выручку, а гостям — похода в заведение. <...> Могу сказать про рестораны. Им банально неудобно с агрегаторами (организующими доставку — прим. РБК Калининград). Во-первых, потому что они отнимают очень много денег, приходится работать фактически в ноль. Во-вторых, получается, если клиенту привезли холодную слипшуюся пиццу, то он будет винить в этом заведение. А зачастую бывает так, что пицца, приготовленная на доставку, длительное время ждет курьера или он просто доставляет блюдо крайне долго».
Мнения и прогнозы West Horeca Forum IV
Заведениям общественного питания нужно планировать свои маркетинговые активности, убеждена эксперт школы ресторанного менеджмента и сервиса Novikov School Лана Баду.
«Бестолково реализованная скидка не приведет клиентов и не добавит лояльности уже имеющихся. Только точный расчет механики акции и ее скрупулёзная реализация дадут результат. Каждая пятая чашка кофе бесплатно — это то же самое, что 25% скидки на первые четыре. А чтобы окупить эту акцию, вам надо повысить продажи на 30%. У вас есть для этого ресурс? Бариста потянет такую кофейную активность?», — говорит Баду.
Выстраивать стратегию коммуникации с аудиторией, заниматься e-mail маркетингом, вести аналитику по каждой активности, проводить онлайн-экскурсии и онлайн-трансляции советует бизнесменам сферы общепита сооснователь агентства CORPUS CLOBAL MICE&EVENT Юлия Чарная.
Шеф-повар и владелец ресторана «Ребра House» Сергей Малаховский считает, что будущее — за качественной фирменной доставкой с грамотной упаковкой, которая сохранит в течение 1-1,5 часов свежесть и аромат блюда.
Эксперты отмечают, что упор необходимо делать на «фишках» заведений, за которые люди будут готовы платить — например, за интересную легенду о приготовленном блюде, за чуткость и гостеприимство официанта, за адекватное время ожидания, за одновременную подачу гостям первого курса блюд и за небольшие сувениры.
Ранее представители сферы общепита рассказали РБК Калининград, что считают ограничение работы кафе и ресторанов несправедливым. По прогнозам гендиректора сети ресторанов Britannica Project Максима Здрадовского, крупные сети смогут пережить повторный локдаун, поскольку у них есть запас прочности, но от 20 до 30% одиночных заведений «может весной не проснуться».
По подсчетам Калининградстата, оборот сферы общественного питания области по итогам прошлого года сократился на 23,4% и достиг 11 млрд рублей. Однако, сами участники рынка считают, что падение составило не менее 30%.