Евгений Полуянов: На Дону число обращений на «Госуслугах» выросло на 35%
Медиа Группа РБК Юг и Северный Кавказ и телеканал «Дон 24», который входит в состав крупнейшего медиахолдинга Ростовской области АО «Дон-медиа», запустили второй сезон проекта «Взлетная полоса». Он включает в себя серию телевизионных интервью с представителями региональной власти. В рамках проекта зрителям расскажут о точках роста донского региона. Проект выходит на двух площадках: в ростовской студии с гостями общается ведущая телеканала «Дон 24» Анна Глебова, из краснодарской студии — в эфире ведущий РБК ТВ Юг Станислав Бандурка.
Анна Глебова: За год реализации федерального проекта «Государство для людей», уровень внедрения клиентоцентричности увеличился более чем в 1,5 раза и достиг 63,2%. На каком уровне этот показатель находится сейчас? Когда планируется его довести до 100%?
— Клиентоцентричность подразумевает под собой переформатирование работы органов власти так, чтобы акцент в работе был смещен с внутренних процессов на удовлетворение потребностей заявителей, которыми выступают жители Ростовской области, граждане страны и т.д.
Для этого нужно выполнить несколько комплексных задач, которые и являются отдельными направлениями федерального проекта. Основная — внедрение процессного подхода, который предполагает выделение и упрощение конкретных процессов в каждом исполнительном органе. В нашем случае в каждом исполнительном органе выполняется от 70 и почти до 400 процессов. Наша задача — до конца 2024 г. провести оптимизацию 10% из этих процессов.
Для этого выделяется и изучается клиентский сегмент по каждому процессу: кто, зачем и по каким каналам обращается в исполнительный орган. Это может быть личное обращение, по телефону, либо через электронные сервисы: портал «Госуслуги», приложения. А главное — мы получаем обратную связь по удобству и качеству этого взаимодействия, на основании которой оптимизируем процессы.
Второе большое направление — услуги. Минцифры Дона определило 23 услуги, которые в этом году будут тоже оптимизированы, а потом сертифицированы на предмет клиентоцентричности.
Третье — жизненные ситуации. Это набор услуг и сервисов, которыми пользуются граждане при определенных событиях в своей жизни. Например, становление молодого специалиста — это весь клиентский путь: от поступления в учебное заведение до последующего трудоустройства. Минцифры региона определило пять таких жизненных ситуаций. Помимо становления молодого специалиста, это еще покупка гаража, перепланировка квартиры, участие в ярмарках и организация спортивного досуга. Три из них мы уже реализовали, а два завершим к середине 2025 г.
Комплексно работу органов власти оценивают по 137 показателям клиентоцентричности. На 2024 год плановый показатель клиентоцентричности– 40%. В регионе его уже значительно перевыполнили, сейчас он составляет 63,2%. До кона года этот уровень будет еще выше.
Станислав Бандурка: Известно, что проектная команда области проходит обучение для эффективного развития программы «Государство для людей». Сколько специалистов для нее необходимо? Какими компетенциями они должны обладать?
— Все сотрудники исполнительных органов и органов местного самоуправления, которые задействованы во взаимодействии с заявителями, должны понимать принципы клиентоцентричности. Сейчас речь идет об обучении руководителей, которые ответственны за внедрение этих принципов. Они, как и я сам, уже прошли обучение.
Также есть несколько программ, которые проходят параллельно — онлайн либо очно: по профессиональной клиентоцентричности, клиентоцентричному мышлению, внедрении клиентоцентричности в кадровой работе и при осуществлении контрольно-надзорной деятельности.
По моим данным, 173 госслужащих в текущем году уже прошли такие программы, и процесс продолжается. В следующем году обучение продолжится. В итоге его должны пройти все госслужащие.
Станислав Бандурка: В Ростовской области очень популярно использование цифровых сервисов для получения услуг. В частности, с 2019 по 2023 гг. число обращений на портале «Госуслуги» выросло в три раза, это более чем 8,5 млн обращений в год. Какое количество заявок было зарегистрировано на портале в 2024 г.? Какие услуги пользуются наибольшим спросом?
— В 2023 г.было подано 8,6 млн обращений на портал «Госуслуги». В этом году их уже 11,6 млн. Рост обращений в электронном виде еще продолжается. Из самых актуальных запросов хотел бы выделить: запись ребенка в детский сад, обращение за компенсацией коммунальных услуг, обращение за назначением выплат на детей. Некоторое время назад у нас также появилась услуга по подаче заявлений на поступление в колледж. Она сейчас тоже очень популярна.
Анна Глебова: Известно, что в Ростовской области разрабатывается цифровая платформа «Бытовые региональные услуги». Она будет сопряжена с платформой «ГосТех». С чем связана потребность разработки такого ресурса? Какие задачи он будет выполнять в Ростовской области, а также в других регионах РФ? Когда планируется начать тестирование платформы?
— Цель платформы «ГосТех» на федеральном уровне — переиспользование хороших решений, которые используются в регионах или в отдельных отраслях. Человеку нужен комфорт и уверенность, удобство в получении услуг и взаимодействии с органами власти, организациями, которые находятся рядом с его местом жительства. Ранее это происходило в бумажном виде или по телефону. В настоящее время мы решили это взаимодействие оцифровать, начали с торговых объектов. Также в платформу была включена услуга по участию в ярмарках.
Кроме того, существует ряд новых сервисов, которые еще не использовались. Например, запись в госветклинику или «Карта городских мероприятий». Люди часто не знают о том, что в соседнем дворе, районе проводятся массовые мероприятия. В сервисе можно будет это увидеть и на них записаться.
Сейчас перед нами стоит задача сформировать техническое задание и начать разработку этой платформы, которая в 2026 г. должна масштабироваться в другие регионы страны.
Станислав Бандурка: Использование искусственного интеллекта в госуправлении довольно интересная тема. В Ростовской области есть такие проекты, в частности, по распознаванию речи и протоколированию судебных заседаний. Как еще планируется внедрять искусственный интеллект (ИИ) в госуправлении?
Да, на территории региона реализован проект по внедрению системы распознавания речи и протоколирования судебных заседаний мировых судей на основе искусственного интеллекта. В этом году мы подключили все 230 судебных участков к системе.
Также текущем году нами совместно с министерством жилищно-коммунального хозяйства запущен пилотный проект по использованию искусственного интеллекта для обработки обращений граждан, которые поступают через Электронную приемную Ростовской области.
На этапе пилотного проекта ИИ обучен по тексту обращения определять 25 видов различных рубрик по тематике жилищно-коммунального хозяйства. В рамках проверки работы алгоритмов ИИ были выявлены случаи, когда ИИ определял рубрику более точно, нежели человек.
В 2026 г. мы планируем распространить алгоритм работы ИИ, касающиеся сферы ЖКХ на все исполнительные органы власти и муниципальные образования, а также продолжить обучение ИИ по другим сферам деятельности, имеющим широкий общественный резонанс.
Также мы прорабатываем дальнейшее внедрение ИИ в части стенографирования и протоколирования различных совещаний в Правительстве региона для органов власти и муниципалитетов.
Дополнительно рассматриваем возможность внедрения голосового помощника на базе искусственного интеллекта в деятельность управления государственной службы занятости Ростовской области для оптимизации консультирования граждан по вопросам занятости.
Анна Глебова: В мае 2024 г. минцифры Ростовской области и ГК «Солар» заключили соглашение, в рамках которого планировалось развивать технологические, научные и исследовательские инициативы. Какая сейчас работа ведется в этом направлении? Какие совместные разработки будут внедряться в ближайшее время в информационном пространстве региона?
— В регионе фиксируется рост компьютерных атак на инфраструктуру органов власти. С 2022 г. зафиксировано более 14 тыс. компьютерных атак, а с подозрительными заблокированными запросами — более 4,5 млрд. Совместно с компанией «Солар», а также с другими представителями рынка информационной безопасности прилагаем усилия к тому, чтобы минимизировать количество подобных атак. К тому же, в Ростовской области есть центр мониторинга информационной безопасности.
Нужно понимать, что есть критическая информационная инфраструктура, а есть не критическая. С первой мы активно работаем над переводом на отечественное оборудование и программное обеспечение. Также министерство занимается подготовкой специалистов в области информационной безопасности. Практически все вузы в Ростовской области разработали программы по обучению и повышению квалификации таких специалистов. Это важное направление, которое задает нам задел на будущее.