Стратегия роста: как будут развиваться частные медклиники Юга в 2025 г.
Рост оборота частных медицинских учреждений в России по итогам 2024 года может составить более 10% в номинальном выражении, следует из данных РБК Исследования. В то же время, представители сферы частных клиник на Юге и Кавказе отмечают, что рост расходов на оборудование, лекарства и обслуживание уже в следующем году приведет к удорожанию их услуг на 15-20%.
Для того, чтобы сохранить стабильный поток пациентов и обеспечить работу медучреждений, клиникам следует активнее применять инструменты маркетинга: отзывы, ивенты и инструменты цифровизации.
Текущую ситуацию на рынке медицины Юга обсудили участники круглого стола «Стратегии роста частных медицинских клиник Юга в 2025 году», организованного Медиа Группой РБК Юг.
Перераспределение потока
Частные клиники в последний год столкнулись с рядом факторов, поднявших стоимость их услуг. Так, по словам управляющей клиники «Здрава» Марии Мостовой, из-за роста ключевой ставки, удорожания ЖКХ, а также повышения стоимости услуг медперсонала и врачей, рост цен в следующем году составит порядка 15-20%.
«Представители частной медицины живут на своей прибыли. Нужно понимать, что на кредитные деньги в 2025 году нам рассчитывать не придется, поэтому надо выходить из сложившейся ситуации, формируя корректную стоимость услуг. Однако, удорожание не будет слишком ощутимым для пациентов клиник в отличии от классических секторов потребительской сферы», — пояснила Мостовая.
По оценке генерального директора глазной клиники микрохирургии «Факт» в Пятигорске Ольги Григорьевой, рост стоимости будет не таким высоким.
«Это неизбежно, поставщики поднимают цены и, соответственно, и мы будем поднимать цены. У нас до 20%, конечно, повышения нет <...>. В зависимости от вида услуги, от 10 до 15% ожидаем роста», — рассказала Григорьева.
Директор сети медицинских центров «НикМед», врач-невролог высшей категории Юлия Коваленко отметила, что удорожание услуг может существенно изменить структуру спроса на медуслуги.
«Скорее всего, мы будем наблюдать перераспределение — будет несколько вымываться потребитель среднего класса, перераспределение произойдет в эконом и премиум-сегмент. Стоимость медицинских услуг, возможно, оттянет пациентов в государственные клиники, если эти клиники будут способны конкурировать с частной медициной», — пояснила эксперт.
Также Коваленко подчеркнула, что рост ключевой ставки осложняет развитие бизнеса, растет стоимость логистики, оборудования.В то же время, несмотря на некоторые экономические сложности, медики должны видеть в текущей ситуации потенциал развития, считает Юлия Коваленко. Так, драйверами могут являться масштабирование бизнеса, включение в прайс более маржинальных услуг, а также более комплексное сопровождение пациентов.
В контакте с пациентом
Традиционно повысить эффективность бизнеса позволяет маркетинг. Роль персонализации, скорости и доступности информации сегодня растет, пояснила основатель маркетингового агентства FRANK Татьяна Франк.
«Сегодня в обществе преобладает клиповое мышление. Пациент предпочитает записаться, получить всю необходимую информацию через один клик, один звонок. По этой же причине активно растут геосервисы, Яндекс.Карты, Google Maps, и другие площадки, которые у себя в одном окне объединили информацию от клиники (прайс, фото, контакты, отзывы, рейтинги), а также сведения о том, как быстро добраться до медучреждения», — рассказала Франк.
Эксперт добавила, что в число самых перспективных способов продвижения можно включить полное и подробное описание медучреждения на площадках геосервисов, проведение ивентов, цифровизацию сервисов, а также тщательную работу с отзывами.
Руководитель департамента клиентского сервиса платформы «ПроДокторов» Александра Серова рассказала, что в целом в России, и на Юге в частности, 74% пациентов доверяют отзывам на врачей и клиники.
«Есть еще некоторое количество посетителей сервиса, которое не доверяет медикам, но все равно приходит ознакомиться со всеми источниками. Они чаще выбирают своего врача по обратной связи, обращая внимание на то, как врачи и как клиники реагируют на отзывы, особенно на негативные», — отметила Серова, пояснив, что умение отрабатывать негативные отзывы существенно влияет на личный бренд врача.
Управляющий директор клиники «Евроонко» Максим Максимов пояснил, что личный бренд врача сегодня является основополагающим компонентом в работе частной клиники. В медицинской среде всегда существовал авторитет врача как специалиста, однако, сейчас в интернете легко найти сведения о квалификации и опыте медика. Если не развивать личный бренд, то ценность самого специалиста становится неочевидной, убежден Максимов.
По мнению директора по маркетингу и сервису клиники доказательной медицины Medical Home Натальи Ковалевой, отзывы нужны не только для того, чтобы люди могли сделать выводы о клинике, но и в целях улучшения качества услуг и немедицинского сервиса.
«После приема мы запрашиваем обратную связь у пациента, с ним работает оператор, который задает вопросы и помогает решить проблему. По нашей оценке, в 98% случаев клиенты включаются и дают развернутый конструктивный ответ. 73% пациентов, которые изначально давали обратную связь ниже пяти баллов по шкале, после работы специалистов вернулись и остались нашими клиентами, о 20% мы не знаем, так как есть определенный период частоты визитов, и лишь 4% перестали быть пациентами клиники», — поделилась Ковалева.
Чат-боты для разгрузки
Наталья Ковалева также пояснила, что правильной коммуникации с пациентами важно учить не только самих врачей, но и администраторов и медперсонал.
«Большая часть негативных отзывов основана на неправильной коммуникации врача с пациентом, а не на медицинском результате. Если пациент чувствует, что он важен, он снова вернется. По результатам анкетирований пациентов, на первое место они ставят заботу и вовлеченность специалистов в работу», — рассказала эксперт.
В то же время, из-за дефицита кадров в отрасли, нагрузка на медиков остается высокой, что сокращает ресурс для дополнительного поддержания контакта с пациентами. Руководитель медицинской клиники «Лайф» Александр Кичий рассказал, что для того, чтобы восполнить дефицит медицинских работников, учреждению пришлось разработать специальный подход.
«Два года назад, совместно с экономистом и отделом кадров, мы разработали определенный алгоритм, когда на каждое пожелание потенциального врача клиники есть отработанные стандартные условия, после чего отток специалистов прекратился. Мы опирались на время приема врача и желаемую заработную плату. Отдел кадров на собеседовании может четко сказать каждому специалисту его персональные показатели», — пояснил Кичий.
И хотя сейчас, по словам руководителя клиники, «Лайф» уже преодолел эту проблему, она остается актуальной для открывающихся медучреждений.
По словам руководителя компании «Пространство интеллектуальных решений» Кирилла Аксенова, одним из способов сокращения временных затрат для врачей может быть внедрение искусственного интеллекта. Например, использовании чат-ботов позволяет увеличить количество пациентов на 60%.
«С помощью нейронных сетей мы можем дать больше времени специалистам. То есть приблизительно 50% времени врачи тратят на описание медицинских данных, на заполнение различных карточек и так далее. Всю эту нагрузку мы можем отдать нейронным сетям. Медикам достаточно будет только проверить то, как была заполнена карточка», — резюмировал Аксенов.
Оперативные новости и важная информация — в Telegram-канале РБК Краснодар