И снова о неосвоенных резервах эффективности бизнеса
Российский бизнес постоянно развивается, использует новые методики и технологии для улучшения основных показателей. Но при этом одним из главных вопросов для любой компании — средней, крупной и малой — все же остается давно знакомый владельцу предприятия, его специалистам и даже рядовым сотрудникам вопрос. Вернее, целый список вопросов. Как постоянно, в режиме реального времени получать исчерпывающую информацию об эффективности коммуникаций с клиентами? Как правильно анализировать ее? И как при этом понимать, что затраченные на привлечение клиентов средства не пропали зря?
Объективно лучшие сотрудники
Ответ на вопрос об эффективности коммуникаций с клиентами лежит, практически, на поверхности. Компания может гораздо лучше организовать взаимодействие с клиентами, если контакты, скажем, происходят в зависимости от уровня квалификации сотрудников. Но как это сделать — «идейно» и технически? Какие инструменты для настройки такого «деления» сотрудников существуют? Сегодня их довольно много. Например, в виртуальной АТС (ВАТС) «Манго-Офис» существует инструмент маршрутизации звонков «распределение вызовов по квалификации». Сначала все звонки направляются на номер самого лучшего сотрудника, если он занят – на номера других, в соответствии с их квалификацией. Таким образом, компания получает более эффективную трансляцию входящих звонков и как следствие – увеличение объемов продаж, не затрачивая на оптимизацию ни копейки.
Но как ранжировать сотрудников? На вопрос «Кто лучший сотрудник отдела продаж?», любой руководитель уверенно ответит: «Тот, кто больше продает». Но на деле это утверждение не всегда справедливо. Если проанализировать графики, которые генерирует ВАТС, и посмотреть, какое количество звонков обработал лучший продавец и его, казалось бы, менее успешный коллега, может оказаться, что «лучший» принес больше денег, но продажей закончилось лишь каждое десятое обращение. Значит, продавец, который числится лучшим, на самом деле таковым не является. А его коллега зарабатывает для компании чуть меньше, но более эффективно обрабатывает каждый второй звонок.
Описанный случай – не экзотика: переоценка ценности сотрудников происходит практически в каждой компании, которая получает, наконец, возможность систематического анализа их коммуникаций с клиентами. Используя полученную информацию, руководитель может самостоятельно перенастроить ВАТС, изменив алгоритм автоматической маршрутизации входящих вызовов. Эффект от этого элементарного действия – рост продаж на 15-20%. А может достигать и 30, и 50%.
Как работает ваша реклама?
Эффективность рекламной кампании измеряется отношением вложенных в нее средств к процентному увеличению прибыли. В ходе рекламной кампании используются разные каналы продвижения товаров и услуг. Как правило, их роль в формировании прибыли неравноценна: основную долю прибыли может сформировать один из каналов, в то время как несколько других практически не принесут отдачи. А значит, деньги, вложенные в них, потрачены напрасно. Но как выяснить: какие каналы оказались эффективнее прочих?
Зачастую собственники и руководители бизнеса не могут найти ответ на этот вопрос только потому, что у них нет соответствующих инструментов. С подключением к ВАТС «Манго-Офис» у них появляется возможность заглянуть в «черный ящик» маркетинговой кампании. ВАТС позволяет выделить для каждого из рекламных каналов собственный телефонный номер и затем собрать статистику обращений по всем номерам (в том числе – учесть звонки с сайта). При этом дополнительные затраты на подключение дополнительных номеров (150 руб./мес.) просто теряются на фоне бюджета любой рекламной кампании или даже небольшой маркетинговой акции. Есть и альтернативный вариант – собирать статистику обращений клиентов, анализируя содержание бесед с ними. Если прослушать первые десять секунд каждого разговора, можно понять, какой из рекламных каналов «привел» клиента в компанию. Но, в отличие от первого варианта, этот метод не годится для масштабных акций.
Заключение
ВАТС «Манго-Офис» от «Манго Телеком» позволяет руководителю компании, специалистам и рядовым сотрудникам в режиме реального времени получать полную и четкую информацию об эффективности коммуникаций с клиентами. Отчеты, содержащие показатели эффективности, доступны из любой географической точки, где есть Интернет. Постоянно наблюдая реальную картину бизнеса, собственник бизнеса, руководитель компании или отдела сможет быстро обнаружить точки неэффективности и, перенастроив бизнес-процессы, устранить издержки и серьезно повысить доходы предприятия.
Публикуется на правах рекламы