Частные клиники юга РФ тратят на клиентский сервис 10-20% прибыли
Согласно статистике расходы частных клиник юга России расходы на обеспечение клиентского сервиса составляют от 10 до 20% прибыли. Об этом рассказали собственник «Ард-Клиник» Армен Алуханян и управляющая медицинской клиникой CL Doctor Виола Скопец в ходе круглого стола на тему «Клиентский сервис в частной медицине», организаторами которого выступили Медиа Группа РБК Юг и Северный Кавказ и «Деловая газета. Юг».
«Порядка 10-20% прибыли клиники занимает клиентский сервис. Он занимает приоритетное место. Особенно узкопрофильные клиники вынуждены этим заниматься». — сказал Армен Алуханян.
В то же время управляющая инновационной медицинской клиникой CL Doctor Виола Скопец отметила, что на текущий момент они направляют до 10% прибыли на обеспечение клиентского сервиса.
«До 10% [прибыли – прим. ред.] идет на клиентский сервис. Больше пока нет, потому что, надо помнить, что у нас высокотехнологичные программы репродукции и хирургическая помощь, требующие больших расходов», — сказала Скопец.
Армен Алуханян добавил, что в настоящее время существует большая проблема с рейтинговыми ресурсами, где пациент может оставить субъективный отзыв после посещения клиники.
«Есть большая проблема с рейтинговыми ресурсами, когда пациент может оставить свою личную оценку в отзыве, не опираясь на объективность. Подобные интернет-площадки не предоставляют инструментов анализа и оспаривания мнения пациента. А в подавляющем большинстве случаев подобные оценки связаны не с качеством оказанного лечения, а с субъективным восприятием пациентом отношения со стороны сотрудников учреждения. В узкопрофилированных центрах, когда у тебя 10-20 врачей и приходится работать в высококонкурентной среде, подобный негатив не критично, но может отражаться на клиентопотоке. Мы стараемся отвечать лояльно и мягко, учитывая любое мнение. Подобные случаи всегда повод увидеть и поправить недоработки персонала», — пояснил собственник «Ард-Клиник».
Ранее РБК Краснодар сообщал, что в регионах Южного федерального округа частные клиники лидируют в оказании персонифицированных медицинских услуг населению. В то же время, в общем качестве сервиса высокую конкуренцию «частникам» создают государственные учреждения.