Денис Лысов: «Мы окружаем клиента цифровыми сервисами, упрощающими жизнь»
— Недавно «Ростелеком» объявил о переходе на обновленную стратегию развития. В чем она заключается и как именно будет воплощаться на юге России?
- «Ростелеком» прошел долгий путь эволюции: сначала мы были оператором телефонной связи, потом доступа в интернет, затем телевидения и других услуг. Сегодняшняя реальность рынка заключается том, что сам по себе интернет уже является базовым продуктом, а связь — базовой услугой.
Дальнейшее развитие — в появлении экосистемы, которая должна улучшать жизнь пользователя, и это большое поле для деятельности и роста. Мы делаем «Ростелеком» компанией, которая окружает клиента цифровыми сервисами, упрощающими и ускоряющими жизненные процессы. Наша основная стратегия — стать полноценным партнером для частных пользователей, для бизнеса и для государства.
Одно из важных направлений развития — внедрение новых сервисов. Уже сейчас новые продукты дают значительный процент нашей выручке, темпы роста продаж здесь двузначные, а по некоторым позициями — трёхзначные. На высококонкурентном телеком-рынке уже маловероятно окупить вложения лишь традиционными услугами связи. Меняется сама система выручки: в ней все больше и больше места будут занимать продукты, что позволит компенсировать ту стагнацию, которая складывается на рынке традиционных услуг. В 2015 году процент цифровых сервисов в доле наших доходов был меньше 40. Буквально за 2 года он приблизился к 50%, а уже к 2020 году основную часть выручки мы будем получать от цифровых сервисов.
При этом мы продолжим развитие в качестве инфраструктурного оператора, будем и дальше совершенствовать наши сети. На юге мы имеем хороший задел за прошлые годы, наблюдается очень позитивная динамика роста год к году.
Меняется сама структура сети «Ростелекома» — она становится высокоскоростной, мы уже можем предлагать современные сервисы абонентам не только в крупных городах, но и в небольших населенных пунктах. В этом году в этом направлении будет проделана большая работа, мы видим здесь большой потенциал.
Акцент будет сделан и на повышении качества обслуживания, чтобы абоненты почувствовали значимые изменения. В частности, продолжится оптимизация и автоматизация работы офисов и контактных центров, будут развиваться удаленные сервисы.
— Что за последние несколько лет удалось сделать «Ростелекому» в плане построения собственной экосистемы? Можно ли сказать, что она уже завершена?
— Экосистема продолжает строиться. За это время мы заложили основу для ее дальнейшего развития именно как единого целого. Суть построения экосистемы сервисов вокруг клиента в том, что этот процесс не останавливается практически никогда: создаются новые, совершенствуются существующие. В сегменте В2С мы запустили ряд новых сервисов, например, «Умный дом» и системы видеонаблюдения. Оптимизируется уже существующие предложения, здесь мы движемся в сторону пакетных предложений, в т.ч. включающих услуги мобильной связи.
Разумеется, разрабатываются и новые продукты, которые в дальнейшем будут формировать экосистему «Ростелекома». В этом направлении мы видим большую перспективу в коллаборациях: уже скоро появятся совместные продукты с Microsoft. Яндекс, Теле2 и др.
— У «Ростелекома» три ярко выраженных группы клиентов — частные лица, бизнес и органы власти. Является ли какая-то из них приоритетной для компании?
— Все клиенты для нас важны одинаково. Мы не выделяем с точки зрения приоритетов направления B2G или B2В — «Ростелеком» везде должен демонстрировать высокое качество услуг и клиентоориентированный подход.
При этом у каждой из групп клиентов есть свои запросы, свои требования к продуктам и услугам. Зачастую наши наработки из одного направления переходят и в другие — например, опыт в обеспечении информационной безопасности для госорганов (в т.ч. при проведении выборов) используется для бизнес-структур.
— На уровне руководства страны в последнее время часто заявляют о цифровизации, которая должна затронуть госорганы, поменять механизмы принятия решений и взаимодействия с гражданами. А насколько органы госвласти действительно готовы «цифровизироваться»?
— Готовы. И «Ростелеком» активно работает в этом направлении. Так, хорошими темпами развивается проект «Электронного правительства», постоянно растет количество услуг, предоставляемых в электронном виде. Между регионами даже ведется негласное соревнование: кто больше перевел в электронный вид не только государственных, но и муниципальных услуг. Я думаю, что это уже не просто тренд, это необходимость.
Есть огромный потенциал и в медицине. Совместно с государством мы реализуем большой федеральный проект, чтобы довести интернет до каждой больницы и внедрить там информационную систему для дальнейшего развития электронной медицины и автоматизации медучреждений.
— Об «умных» городах говорят уже достаточно давно, но мы лишь недавно в нашей стране это стало переходить из мира фантазий в реальность. Осуществимы ли подобные проекты на юге России? Когда могут появиться не отдельные элементы «умных» городов, а законченные системы?
— Это хороший вопрос с точки зрения того, что «умный город» — это именно система различных автоматизированных комплексов. Отдельные элементы уже успешно работают, в т.ч. в южном регионе. Например, в Ростове Ростелеком запустил проект по фото- и видеофиксации с элементами аналитики, когда камера не просто фиксирует, но и выдает предупреждения по определенным ситуациям или поведению человека.
В Краснодарском крае в Белореченске и станице Староминской с 2018 года действуют пилотные проекты по созданию новых систем автоматизированного управления уличным освещением, которые позволяют экономить до 70% затрат на электроэнергию.
Кроме того, в активной фазе находится наш проект по «умным» новостройкам — мы не просто подключаем здание к интернету, но обеспечиваем контроль за энергоэффективностью, безопасностью и т.д. Умные датчики самостоятельно собирают и обрабатывают данные, обеспечивают онлайн-мониторинг, прогнозируют состояние объектов, контролируют потребление ресурсов и дистанционно передают показания. Это позволяет оптимизировать расход тепла, воды и энергии, эффективно управлять системами их подачи, сделать более прозрачными отношения потребителя и поставщика.
Но и единая система «умного» города — это уже реальность. Сейчас такое комплексное решение мы разрабатываем во Владикавказе, соответствующее соглашение с правительством Северной Осетии было подписано на инвестиционном форуме в Сочи.
Сделать крупный город сразу умным — сложно. Поэтому мы разбиваем проект на несколько частей и постепенно формируем общую экосистему. Я думаю, что в ближайшие год-два на уровне правительства сформируют пакет необходимых документов и определят механизмы финансирования. После этого появление «умных» городов станет массовым трендом. Горизонты планирования здесь, на мой взгляд, составляют 3-5 лет.
Но важно понимать, что инициатива здесь должна исходить с двух сторон. Мы предлагаем и показываем, что можем реализовать, а муниципалитет, оценивая свои потребности и возможности, приходит к нам за решениями.
— Что «Ростелеком» в рамках новой концепции развития предлагает для малого и среднего бизнеса?
— В первую очередь, мы хотим стать не просто компанией коробочных решений, а интегратором для бизнеса. Чтобы предприниматель мог получить в «Ростелекоме» весь спектр услуг — от связи, хостинга и big data до систем наблюдения, безопасности и даже кондиционирования. И все это, разумеется, с гибкой настройкой, исходя из задач и требований клиента.
Сейчас мы изучаем большой и интересный рынок онлайн-касс, смотрим в сторону онлайн-бухгалтерии. Мы не хотим заниматься перепродажами чужих продуктов, поэтому анализируем свои перспективы в этих направлениях. «Ростелеком» как интегратор обладает мощной собственной инфраструктурой, обширной партнерской базой, высоким уровнем экспертизы в IT, серьезными финансовыми возможностями. Компания готова подстраиваться под клиента, предлагать ему лучшие условия не только в рамках своего продуктового портфеля, но и в сопутствующих процессах.
— Вы упомянули повышение качества обслуживания — еще недавно этот вопрос был одним из самых острых для «Ростелекома». Что планируется делать, чтобы компания отвечала постоянно растущим требованиям клиентов?
— Здесь есть несколько направлений. Во-первых, мы все время совершенствуем механизмы обслуживания с целью «укоротить» цепочку контактов, чтобы наши клиенты могли решить свой вопрос как можно быстрее и максимально удобно. Для этого мы совершенствуем личный кабинет абонента, рассказываем о возможностях удаленной оплаты и т.д.
Во-вторых, ряд важных изменений произошли в самих офисах, где мы разделили зоны продаж и зоны обслуживания абонентов, чтобы избежать лишних очередей. В-третьих, мы постоянно занимаемся обучением персонала: от сотрудников контактных центров до монтажников, чтобы все проблемы решались профессионально и в короткие сроки. Учим прогнозировать возникновение тех или иных ситуаций и предотвращать их.
И, наконец, мы постоянно замеряем уровень удовлетворенности клиентов — обратная связь от них позволяет избежать негатива, вовремя заметить сервисные тренды, оперативно реагировать на новые запросы. Наш показатель потребительской удовлетворенности заметно вырос за последний год, но мы понимаем, что нет верхней планки, и нам есть еще над чем работать.
— Телеком и IT — одни из отраслей, наиболее чувствительных к качеству «человеческого капитала». Как именно в «Ростелекоме» построено повышение квалификации сотрудников? Насколько эффективна система рекрутинга?
— Обучение проходит в двух форматах: профессиональное, когда развиваются непосредственно необходимые в работе компетенции, и личное, фокусирующееся на развитии персональных качеств. В первом случае мы обходимся своими силами, во втором — иногда привлекаем людей со стороны, чтобы они помогли «прокачать» персональные характеристики (например, постановку задач или управление коллективом).
Нужно, чтобы сотрудник не только эффективно использовал свои ресурсы, но и понимал, куда он может двигаться дальше. Для этого в «Ростелекоме» сейчас проводится т.н. калибровка, в ходе которой сотрудники получают варианты для своего развития внутри компании. Этот процесс пока застрагивает верхний и средний уровни менеджмента.
Что касается приема на работу новых сотрудников, то здесь проблем нет. У нас большой поток кандидатов, которые хотели бы работать в «Ростелекоме». Мы входим в число самых привлекательных работодателей, а широкий спектр направлений нашей работы позволяет найти здесь работу самым разным специалистам.