Елена Федотова: "Нижегородские отельеры поверили в себя и стали сильнее"
Давайте подведём первые итоги чемпионата мира: всё-таки, вы наверняка почувствовали на себе масштабы праздника. Ранее в эфире РБК ТВ Нижний Новгород отельер Дмитрий Володин прогнозировал, что глобально чемпионат на экономику не повлияет, но станет стимулом для ее развития. Как бы вы оценили итоги этого события для Нижнего Новгорода?
Наверное, ключевой тезис звучит так: мы поверили в себя, мы стали сильнее. Тому есть, как минимум, две причины. Во-первых, пройден очень интенсивный и качественный курс подготовки. Наш комплекс – один из самых больших в Нижнем Новгороде: порядка 12 тысяч квадратных метров, около 200 сотрудников и 800 гостей при полной загрузке. Но мы справились и смогли достойно встретить клиентов. Для слаженной работы недостаточно регламентов: нужны серьезные тренировки. Мы качественно изменили номерной фонд и подход, дооборудовали кондиционерами, заменили больше сотни телевизоров, обеспечили цифровой прием телеканалов.
Есть ещё момент, связанный с технологией обслуживания и процессами. Мы максимально облегчили работу сотрудников, чтобы повысить скорость обслуживания – установили современную технику и исключили ручной труд, а также усовершенствовали каналы передачи информации, чтобы она стала более оперативной и доступной. Кроме того, мы поработали над, возможно, самой слабой стороной нижегородских отелей – языковой подготовкой персонала. Вопрос касался не только обучения сотрудников приёма и размещения (там как раз один-два языка есть), но и горничных, которые обеспечивают уют в номерах, и персонала отдела продаж. Чтобы обслужить такое количество клиентов, мы привлекали даже тех, кто обычно с гостями непосредственно не работает. Обучением языку занимались в течение полугода – разработали разговорники, помогающие сотруднику оперативно ориентироваться.
Мы стали качественно лучше и ощутили это на приёме гостей. Обычно оцениваем показатель скорости размещения – чтобы не создавать очереди, учитывая масштаб отеля и то, что к нам часто приезжают большие организованные группы. Здесь установлен своеобразный рекорд – 300 человек мы разместили за 40 минут. Это правда здорово, и этим можно гордиться, но мы стремимся быть еще лучше. Так что первым делом хочется выделить качественный апгрейд наших процессов и технологий, вторым – положительные отклики футбольных болельщиков на город и отель. Честно сказать, мы ожидали немного другой реакции, а болельщики ожидали увидеть Россию более отстающей. Мы боялись, что нас будут высмеивать, но этого не произошло. Буквально с первого заезда всё было позитивно и ярко. Первые наши гости, шведы, помогли нам расслабиться, понять, что не всё так страшно, а, напротив, вполне доброжелательно и дружелюбно, и что мы им на самом деле нравимся.
Безусловно, вы вложили много средств, но ведь не у всех была такая возможность. Как вы оцениваете общий уровень подготовки гостиниц?
Буквально недавно мы встречались с отельерами города и обменивались впечатлениями. На чемпионате выложились все – все постарались, чтобы после этого события мы сформировали в себе полезные привычки и процессы, чтобы уже не могли работать по-другому. Мы улучшили сервис и готовы к приёму больших международных групп.
Вы сказали, что очень много вкладывались в обучение персонала. Можно ли сказать, что в городе достаточно квалифицированных кадров в гостиничном бизнесе? Как вы подбирали команду для "Оки", и много ли привнесли в нее идей?
Уровень образования разнообразен. На рынке есть достаточно школ, готовых обеспечить подготовку кадров, если перед менеджментом стоит такая задача. Есть хорошие программы, способные готовить от обслуживающего персонала до топ-менеджеров – местные, московские и международные. Мы сами активно учились сервису и качеству обслуживания, включая отдел продаж, отдел бронирования и обслуживающий фонд – пользовались услугами консультантов и коучей.
Если говорить непосредственно о нашей команде – она новая, собранная из разных сфер. Есть профильные люди, как правило, из сетевых отелей, работавшие в системе и понимающие инновационный подход в качестве сервиса и работе с серьезными группами клиентов. Есть пришедшие из автомобильного бизнеса: это довольно близко к нашей сфере, поскольку дилеры работают по стандартам импортёров. То есть, это тоже очень хорошо организованный и структурированный бизнес, и из него можно черпать опыт. Основная часть руководящей команды – люди из фитнес-индустрии, где я работала достаточно долго. Этот сегмент тоже является хорошей школой в плане технологий обслуживания, поскольку его основой является сервис – скорость, качество, внимание, доброжелательность и культура отношений внутри коллектива. Всё это закладывает определенные требования к людям, настрой на командную работу.
В целом, могу сказать, что коллектив я собирала сама, причём стремительно – в течение буквально двух месяцев, если говорить о штате гостиничного комплекса. С кем-то я уже работала и однозначно понимаю их мастерский уровень, с кем-то сотрудничала в партнёрстве. Я всегда отмечаю для себя таланты, даже если они не нужны мне именно сегодня. Когда они понадобятся, найти их бывает сложно.
Вы полностью сменили ресторанную составляющую. Приход Ivlev Group в "Оку" связан с чемпионатом или с глобальными планами развития?
Скорее, второе. Гостиничный комплекс может быть привлекателен инфраструктурой. Наша уникальность – площадь, на которой можно создавать интересные сервисы, придающие силу, привлекательность и защиту бизнеса. Поэтому мы и обновляем инфраструктуру – в ближайшее время объявим об открытии новых бизнесов на нашей территории.
Обновление кухни – очень важная часть, чтобы не просто создать качественное меню, но и системно поддерживать высокий уровень. Опять же, это определённые люди, работа в команде, технологии и процессы, взаимодействие служб размещения и ресторана. Что касается новых направлений, мы рассматриваем в качестве источника дохода бизнес в сфере медицинского туризма. Планируется открытие салона красоты, и мы уже подписали контракт с одним из крупных европейских брендов, причем для них это первый опыт такого сотрудничества.
Приём гостей и сопутствующая инфраструктура – можно ли сравнить их по важности для вашего бизнеса?
Прием гостей однозначно останется главной задачей. Всё делается для того, чтобы гости приезжали по разным причинам и поводам. Пока в основном это бизнес-туризм, но также есть и организованные группы от крупных компаний, проводящих в Нижнем Новгороде конференции и слёты. Нужно просто быть более заметными на российском рынке – что мы сейчас и делаем, активно продвигаясь, участвуя в конкурсах, направляя информацию о себе и сотрудничая с крупными агентствами.
Как мне кажется, сейчас люди постепенно отказываются от традиционных способов поиска вариантов размещения, например, по телефону или через агентство. Всё есть в личном смартфоне. Как на примере чемпионата вы оцениваете влияние сервисов Booking.com и TripEdvisor на заполняемость нижегородских отелей? И как вы работаете с отзывами клиентов, по которым многие ориентируются, выбирая гостиницу?
Этим сервисам нужно сказать спасибо. Что касается отзывов, у нас создана система внутреннего мониторинга, чтобы получать оперативную информацию о каких-то несоответствиях. Что-то решается с помощью технологий инструкции, когда сотрудник, может быть, что-то неправильно понял и неправильно донёс до клиента, что-то – пересмотром графика сотрудников, которые не успевают или отсутствуют. Какие-то вещи решаются системно, если случаются повторные ситуации – поэтому для нас такая информация крайне важна. Мы регулярно проводим сервисные совещания: каждая служба сначала разбирает отзывы отдельно, а затем собираемся вместе с готовыми идеями и решениями. По итогам четырёх месяцев могу сказать, что папка с негативными отзывами состояла из двух листов, папка с положительными – из восьми.
Это весьма нетипично. Обычно бывает ровно наоборот.
Причём основная часть критических отзывов связана с уровнем шума в связи со строительством. Нам очень важно провести эти работы, и мы стараемся выбирать время, чтобы не беспокоить гостей, но всё-таки определенный дискомфорт в этом году мы создаём. Система сервиса как раз и построена на оперативной обратной связи для того, чтобы клиент не уехал с негативным отзывом и оставил его на Booking.com, а сделал это у нас.
К сожалению, Нижний Новгород в дни чемпионата мира отметился с негативной стороны, когда гости приезжали в некоторые отели и не могли туда попасть. Как вести себя человеку, чтобы не попасть в подобные ситуации?
Выбирать отель с репутацией.
Гостиничная инфраструктура полезна и востребована, если в городе проходят крупные события. Как считаете, может ли Нижний Новгород стать конкурентом, например, для Сочи?
Нет никаких причин, по которым это не может произойти. Всё для этого у нас есть – были бы только желание и поставленная цель. Люди, которые смогут это реализовать, найдутся. Можно, конечно, говорить о том, что у города уже есть определенный имидж, и побороть его будет сложно, но итоги футбольного чемпионата, где многие фавориты не дошли до решающей стадии, доказывают обратное.