Владимир Фомин: «Мы становимся цифровым банком быстрее, чем планировали»
Какие меры принимает банк в связи с «коронакризисом»? Предоставляете кредитные каникулы людям, потерявшим доход?
В первые дни после введения режима самоизоляции и объявления правительством мер поддержки заемщиков был шквал звонков — примерно на треть больше, чем в обычное время. Мы подробно разъясняли, какие возможности есть для дистанционного проведения операций, и просили не посещать офис без особой необходимости, проводили информационные рассылки, размещали баннеры на сайтах банковской группы и в мобильном банке. Мы также пересмотрели ряд наших процессов. Например, мы перевели в цифровой формат подачу многих документов, в том числе и по обращениям за кредитными каникулами, реструктуризацией выданных ранее кредитов.
Реально ли получить эту услугу без обращения в отделение могут все ваши клиенты?
Конечно, оформить каникулы можно дистанционно — такую возможность имеют как розничные клиенты, так и юрлица. Розничным клиентам достаточно подать заявление вместе с документом, подтверждающим причину предоставления отсрочки — это может быть больничный лист или копия трудовой книжки. Скан-копии или фотографии этих документов необходимо отправить на электронную почту банка, после чего мы даем ответ в течение пяти дней через SMS, письмо на электронную почту, и сообщение в личном кабинете интернет-банка.
Как на фоне последних негативных событий, связанных с ограничительными мерами, изменился кредитный портфель банка?
В марте мы наблюдали 30-процентный рост выдачи ипотечных кредитов относительно февраля. Это было связано сразу с несколькими причинами: во-первых, ставки по ипотеке рекордно снизились, что создало хорошие условия для рефинансирования ранее привлеченных кредитов. Кроме того, свою роль сыграли и другие факторы — люди увидели первые признаки нестабильности, связанные с падением цен на нефть и ослаблением курса рубля, поэтому активно кредитовались из-за опасений того, что в дальнейшем ставки будут расти, а условия выдачи изменятся.
Что касается вкладов, то мы не фиксирует роста или оттока вкладов. Хотя кризис и состояние неопределенности в любом случае сказываются на поведении людей, но сейчас уровень доверия людей к банкам все равно высок.
Многие люди брали формально потребительские ссуды и даже ипотечные кредиты, на самом деле используя эти средства для развития бизнеса. Падение доходов — в смысле зарплат — им непросто может быть подтвердить.
Понятно, что такие псевдопотребительские кредиты на цели бизнеса берут, чтобы сэкономить на процентах и упростить процедуры. Это не очень хорошая практика. И когда реализуются соответствующие риски — вариантов немного. Это примерно, как в середине 2000-х годов некоторые, имея рублевый доход, брали валютную ипотеку, потому что ставка в долларах ниже была. Чем все закончилось, мы все хорошо знаем.
Поведение клиентов премиального сегмента отличалось от обычных розничных клиентов?
Клиентов нашей премиальной программы Orange Premium club не интересовали кредитные каникулы. Но часть клиентов закрыли свои достаточно крупные вклады. Не секрет, что этот сегмент клиентов в основном владельцы бизнеса и многим требовались средства на поддержку своего дела, выплату зарплат сотрудникам. Часть клиентов поспешили вложить деньги в приобретение жилья или автомобилей.
Многие конвертировали в доллары. Но после повышения курса наблюдалась и обратная ситуация — многие фиксировали прибыль от валютных операций, переводили средства в рубли. Есть для клиентов Orange Premium club спецусловия на карантине?
Мы запустили программу «Оставайся дома с ПСБ», когда снизили лимиты по POS-оборотам для сохранения бесплатного обслуживания в связи с тем, что был введен режим самоизоляции. А также был внедрен ряд изменений по проведению операций через интернет-банк. Теперь клиент может самостоятельно закрыть старый депозит на сумму до 2,5 млн руб. и переоформить на новый (ранее было ограничение до 1 млн руб.). Также есть возможность самостоятельно приобретать инвестиционные продукты через интернет-банк — например, такие как ОФЗ-н и ПИФ.
Сильно ли изменился режим работы отделений в части обслуживания розничных клиентов?
Эпидемия коронавируса и принятые меры по самоизоляции, разумеется, повлияли на работу всех подразделений банка. Большая часть сотрудников ПСБ была переведена на удаленную работу. Приняты все меры для обеспечения безопасности сотрудников и клиентов: регулярная санитарная обработка помещений, индивидуальные защитные экраны, санитайзеры, разметка дистанции на полу, измерение температуры и т.д.
Часть наших офисов в самом начале эпидемии была закрыта, но на данный момент мы снова открыли все офисы в Нижегородской области. В период ограничительных мер мы развивали дистанционные сервисы, предоставляя услуги через цифровые каналы. Мы давно реализуем эту бизнес-модель, всегда занимали хорошие места в рейтингах по качеству каналов онлайн-обслуживания. ПСБ одним из первых подключился к системе быстрых платежей (денежных переводов в другие банки по номеру телефона), в онлайне можно оформить заявку и получить потребительский кредит буквально за несколько секунд, ипотека активно переходит в «цифру».
Очень актуальна сейчас доставка карты: заявку можно подать на сайте, а привезет ее курьер. Все сотрудники доставки обеспечены необходимыми средствами защиты — масками, перчатками, антисептиками. Вообще, «коронакризис» показал, что для получения большинства банковских продуктов и сервисов нет необходимости посещать офис.
Кстати, а как меняется поведение клиентов в условиях самоизоляции? И банки, и розничные сети говорят о перетоке в онлайн. Вы это видите?
Да, безусловно. Мы наблюдаем, как увеличивается количество клиентов, активно использующих цифровые каналы. У нас в принципе всегда была высокая доля клиентов, пользующихся онлайн-каналами — около 70%. Cейчас эта цифра выше. Наибольшие пики посещаемости интернет- и мобильного банка мы видим в дни выплаты зарплат.
То есть активность клиентов не снижается. А это говорит о том, что дистанционные каналы обслуживания полноценно заменяют офлайн-формат. Это демонстрирует то, насколько качественно российские банки оснащены цифровой инфраструктурой — в сравнении, скажем, с европейскими банками. У нас гораздо больше развита инфраструктура для безналичных и бесконтактных расчетов в ретейле, у нас шире функционал мобильных банков, более широко используются безналичные расчеты.
Чего ждать в будущем? Банк как-то корректирует свои планы развития в розничном сегменте?
У ПСБ принята стратегия развития до 2023 года, и мы ей следуем. Более того, сейчас мы видим, что значительная часть стратегических инициатив в части розницы обрела особую актуальность. Например, построение цифрового банка — банка с преобладанием цифровых каналов обслуживания и онлайн-взаимодействием с клиентом.
Еще одно большое направление — реализация принципа «знай своего клиента». Понимание потребностей клиентов, сбор, обработка, анализ больших данных, использование аналитических инструментов предсказания поведения, применение инструментов машинного обучения и искусственного интеллекта. Очевидно, что сейчас требуется и качественно новый уровень банковского сервиса, создание так называемого человеколюбивого банка, это для нас является отдельным большим направлением в рознице.
Мы уже сейчас начали работать с прицелом на задачи, которые придется решать после окончания пандемии. Мы понимаем, что на выходе из этого кризиса клиенты уже будут с другим типом потребления, другими требованиями. В этом плане ПСБ очень быстро перестраивается, мы становимся цифровым банком даже быстрее, чем планировали.