Эксперт рассказал, как правильно жаловаться властям
О том, как правильно составить жалобу властям и о сроках ответа на них, — в интервью РБК Новосибирск с главой Центра управления регионом (ЦУР) в Новосибирской области Ольгой Соболевой.
Задача Центра управления регионом (ЦУР) — собирать и анализировать обращения граждан в органы власти из открытых интернет источников с помощью информационных систем. За первый год работы ЦУР обработал более 160 тыс. сообщений.
Основных источников жалоб, обращений и вопросов жителей два — «Госуслуги» и сообщения и комментарии в пабликах властных структур и ЦУРа.
— Как долго в ЦУР обрабатываются вопросы?
— Формат общения в соцсетях подразумевает оперативную реакцию. По стандартам дать пользователю предварительный ответ необходимо в течение девяти рабочих часов — поблагодарить за обращение, сообщить, что оно взято в работу и сориентировать по срокам ответа. Готовят ответ по существу как правило в течение двух-трех дней.
На «Госуслугах» органам власти дается чуть больше времени на рассмотрение. Мы второй год ведем работу с органами власти и постепенно снижаем сроки рассмотрения вопросов, в настоящий момент уже не осталось категорий вопросов со сроком рассмотрения 30 дней и более, как по ФЗ-59.
Сейчас время на решение вопроса гражданина и подготовку ответа зависит от категории вопроса. Есть подкатегории со сроками ответа в три, семь и десять дней — это, например, вопросы на тему здравоохранения. По некоторым типам вопросов сроки рассмотрения составляют от 15 до 20 дней. Речь идет о вопросах на тему уборки мусора, содержания дорог, работы управляющих компаний в многоквартирных домах, образования и предоставления соцподдержки.
Федеральный закон № 59 регулирует, в частности, права граждан РФ на обращение в госорганы, органы местного самоуправления и к должностным лицам. Согласно ему, обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.
— Каков алгоритм действий с обращениями у специалистов ЦУР?
— В соцсетях специалисты ЦУР с помощью специальной программы фиксируют комментарии и посты, на которые необходим ответ органа власти, и направляют его в соответствующую структуру. Ответ готовится в течение девяти рабочих часов и присылается в ЦУР на согласование и на публикацию в том источнике, где был зафиксирован вопрос.
В рамках сервиса «Госуслуги. Решаем вместе» мы направляем сообщения в органы власти, но ответы утверждают уже руководители соответствующего подразделения того или иного ведомства. Ответы, которые жители оценили «плохо» и вернули на доработку в орган власти, уже попадают к нам в работу. Наша задача в этом случае — оценить насколько полно, корректно и качественно ответил орган власти, принял ли все меры для решения проблемы или вопроса жителя. В случае очевидной недоработки — возвращаем ответ на повторное рассмотрение в орган власти.
— Как наиболее эффективно и правильно составить обращение?
— Нужно коротко изложить суть проблемы, стараться придерживаться правила «одна проблема — одно сообщение». Большим плюсом будет, если в сообщении будет указан точный адрес или скриншот карты с указанием места, добавлены фотографии или видео для полного представления ситуации и места.
В соцсетях мы рекомендуем писать свои вопросы в госпабликах региона (пабликах органов власти и муниципалитетах, их создано огромное количество), или отмечать аккаунт ЦУР Новосибирской области — так мы точно увидим и передадим сообщение в работу. Сообщения с оскорблениями и нецензурной лексикой не принимаются в работу.
— Что делать, если вопрос так и не был решен?
— Ситуации, когда проблема не решена, бывают разные. Например, когда мы видим, что орган власти ответил формально — возвращаем ответ на доработку. Есть ситуации, когда на решение проблемы не заложено финансирование. Бывают случаи, когда по закону гражданину необходимо официально обратиться в надзорный орган.
Мы видим, что ряд органов власти использует формальный подход к ответам, дают шаблонные ответы и не учитывают мнение жителей при принятии управленческих решений.
Инфраструктура работы с обращениями в соцсетях активно внедрялась в прошлом году, мы рассказывали гражданам о таком способе обращения, проработали соответствующие региональные нормативные акты. Теперь активно занимаемся повышением качества ответов.