На что новосибирцы чаще жалуются в отдел по защите прав потребителей
Почему, за что и как потребители возвращают деньги, рассказала начальник отдела по защите прав потребителей мэрии Новосибирска Елена Михайлова.
— Елена Николаевна, как часто в ваш отдел жалуются?
— В прошлом году к нам поступило 19,7 тыс. обращений граждан, что на 10% больше, чем годом ранее.
Ежегодно к нам поступает 20-25 тыс. обращений. Большая часть жалоб связана с технически сложными товарами — здесь мы видим увеличение числа обращений нам 20%.
Чаще всего в этой категории товаров потребители жалуются на сотовые телефоны (15%), на приобретение некачественного товара. Треть обращений по сотовым телефонам связана с непредоставлением надлежащей информации о потребительских свойствах, о гарантийном сроке и порядке проведения гарантийного ремонта.
Увеличение числа жалоб в мэрии фиксируют по электробытовым машинам (холодильники, стиральные машины) на 20%, по радиоэлектронной аппаратуре (телевизоры, компьютерная техника, телефоны) на 57%. Жалобы также поступают на мебель, одежду и обувь.
— Если говорить об услугах, с чем связаны жалобы?
— Самое большое число обращений приходится на гарантийный и возмездный ремонт бытовой техники, в прошлом году, по сравнению с 2017 годом, число таких жалоб выросло на треть. Есть закономерность: если у людей нет денег на приобретение товара, то они активно ремонтируют то, что у них есть на руках. Жалуются в основном на некачественный ремонт, предоставление ненадлежащей информации о цене, сроках, исполнителе услуги.
Второе место по числу обращений в сфере услуг принадлежит изготовлению, установке и ремонту пластиковых окон. На протяжении последних шести лет эта позиция занимала первое место по количеству жалоб, но в прошлом году опустилась на второе. В этой сфере потребители чаще всего сталкиваются с нарушением сроков изготовления, доставкой и монтажа, ненадлежащим качеством изготовления окон и балконных дверей, некачественно произведенными замерами, отказом исполнителя предоставлять гарантийное обслуживание.
Были жалобы от граждан на нарушение сроков установки окон, однако при анализе договоров выяснялось, что срок изготовления и монтажа окон по подписанному продавцом и покупателем договору составляет 365 дней с момента подписания. Фактически в устной форме потребителям называли сроки: 20 дней — на изготовление, 20 дней на доставку и столько же на установку. По истечению этого времени потребители обращались в компанию, где им говорили ждать. Они приходили к нам, мы анализировали договор и понимали, что право потребителей не нарушено. В таких ситуациях всегда говорим потребителям — нужно внимательно читать договор до его подписания.
— Сколько денег в прошлом году специалисты вашего отдела помогли вернуть?
— В абсолютных цифрах вернули 36,7 млн руб., это про те случаи, когда люди требовали именно возврата стоимости товара или услуги. Здесь не учтены требования потребителей, когда потребители требовали проведения безвозмездного ремонта.
Наш приоритет — досудебное решение вопросов. В прошлом году таким образом вернули 25,2 млн руб., а через суд — 11,5 млн руб. В 2017 году из возвращенных потребителям 43,3 млн руб. в досудебном порядке вернули 33,8 млн руб.
В прошлом году потребителю единоразово возвратили 8 млн руб. из-за проблем с ходовой частью автомобиля Mercedes. Проблема была решена в досудебном порядке — дилер принял адекватное решение и вопрос был решен.
В другом случае женщина заказала кухню за 300 тыс. руб., но через 7 месяцев ее не привезли. Вопрос удалось разрешить в судебном порядке. Потребитель в итоге получил 1,2 млн руб.