В Центробанке рассказали о проблемах с оформлением Е-ОСАГО в Новосибирске
Примерно треть всех обращений связаны с трудностями при оформлении электронного полиса (Е-ОСАГО). Чаще всего автовладельцы жалуются на перенаправление с сайта выбранной страховой организации на сайт другой компании или Российского союза автостраховщиков (РСА). В 2017 году жители Новосибирской области заключили 741 тыс. договоров ОСАГО и всего 38% полисов в регионе были оформлены через интернет (281 тыс.).
В целом за прошлый годы службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в СФО инициировали более 450 дел об административных правонарушениях в отношении страховых компаний.
РБК Новосибирск побеседовал с начальником Сибирского ГУ Банка России Николаем Моревым о правовых аспектах трудностей при заключении договоров на покупку электронных и бумажных полисов ОСАГО.
— Какие обязанности с точки зрения закона наложены на страховые компании, которые оформляют полиса Е-ОСАГО?
— Страховые компании обязаны обеспечить непрерывную и бесперебойную работу своих сайтов. Банк России установил специальные требования в этом направлении: технологический сбой на сайте страховой организации не может превышать 30 минут в сутки, а раз в месяц у страховщика есть право отключить сайт на профилактику с 22:00 до 6:00 по московскому времени.
То есть, если перенаправление происходит в ночь профилактики или в полчаса технического сбоя, оно законно. Однако если человек хочет оформить полис конкретной страховой компании, он подождал 30 минут, и перенаправление все равно происходит, оно уже незаконно. Жаловаться на такие факты нужно в Банк России, проще всего это сделать через интернет-приемную на сайте cbr.ru. Жалобу необходимо подкрепить доказательствами — скриншотом экрана, где видны дата и время обращения к сайту страховой организации.
С августа 2017 года РСА запустил Е-Гарант — систему бесперебойного заключения электронных договоров ОСАГО на площадке РСА. Если на сайте страховой компании по техническим причинам оформление полиса невозможно, то потребитель перенаправляется на закрытую часть сайта РСА, где по номеру ПТС определяется другая страховая компания. Система Е-Гарант нужна, чтобы обеспечить оформление ОСАГО несмотря на возможные технические трудности. Здесь важно отметить, что полис любой компании из числа членов РСА является гарантией получения страховой защиты. Кроме этого, по закону страховая организация, которая продает ОСАГО, обязана иметь представителя в каждом регионе.
Геннадий Плотников, председатель правления Сибирской межрегиональной ассоциации страховщиков:
— Важно понимать, что страховым организациям выделяется ограниченное количество электронных полисов. Заявка на их получение оформляется на квартал. Количество полисов распределяет РСА. Если страхователь обращается в компанию, может оказаться, что на этот период полисы в электронном виде закончились. Тогда перенаправляют на РСА, которая ищет подходящую компанию. Это не является нарушением закона.
—Что делать автовладельцу, если не получается оформить Е-ОСАГО?
—Для начала стоит убедиться, что заявление заполнено правильно — перепроверить данные паспорта, водительского удостоверения, ПТС или свидетельства о регистрации транспортного средства, номер диагностической карты. Если данные верны, а оформить полис не получается, нужно сообщить о проблеме в службу поддержки пользователей страховой компании. Если и это не помогает, нужно жаловаться в Банк России, приложив доказательства — скриншот экрана и логин от личного кабинета, если он был создан.
—Может ли страховая компания отказаться заключать договор на покупку бумажного ОСАГО.
—Договор ОСАГО публичный, страховые организации с лицензией на ОСАГО не имеют права отказаться от его заключения, это нарушение закона. Кодекс об административных правонарушениях предусматривает наказание за это нарушение — до 300 тыс. рублей для юридических лиц. То же самое касается и навязывания добровольных страховок — закон о защите прав потребителей запрещает в качестве условия приобретения одной услуги навязывать другую. Максимальный штраф такой же.
—Что делать, если отказывают?
—Если человек предоставляет весь необходимый пакет документов, а страховая компания под разными предлогами отказывается оформлять полис ОСАГО или навязывает дополнительные страховки, нужно фиксировать доказательства и жаловаться в Банк России. Доказательствами могут выступить свидетельские показания, аудио- или видеозапись.
Геннадий Плотников, председатель правления Сибирской межрегиональной ассоциации страховщиков:
— При отказе сотрудничать с потенциальным клиентом от организации необходимо требовать письменный мотивированный отказ. Когда такой вопрос задается страховщику, обычно неожиданно находится возможность заключить договор. Отказывать компания может только в том случае, если недостаточно документов. Могут также попросить подождать, если нет полисов. Но ни стаж вождения, ни наличие аварий не является причиной для отказа.
Если страховая организация навязала потребителю дополнительные добровольные договоры страхования, он может воспользоваться «периодом охлаждения» — сроком, в течение которого можно вернуть уплаченную по навязанной страховке премию. С 1 января 2018 года это 14 календарных дней. Чтобы вернуть деньги, нужно обратиться в страховую компанию с письменным заявлением в свободной форме. На возврат уплаченной премии у страховой компании есть 10 рабочих дней.
Убыточность ОСАГО
В конце прошлого года директор департамента страхового рынка Центрального банка РФ Игорь Жук говорил, что в шести регионах Сибирского федерального округа убыточность по ОСАГО составляет более 100%. В частности в Новосибирска этот показатель равен 116%.
Вице-президент Всероссийского общества страховщиков Сергей Ефремов отмечал, что по Новосибирску на каждый полученный рубль страховщики уже выплачивают возмещение 1 руб. 16 копеек. По его словам, такая ситуация не может удовлетворять страховые компании, которые либо сворачивают свой бизнес на убыточных территориях, либо пытаются совсем уйти из «токсичных» регионов, либо пытаются заработать на смежных видах страхования, что приводит к возникновению социальной проблемы: навязывания дополнительных услуг и отказам в заключении договоров.
Объем собранных премий по ОСАГО в Новосибирской области за 2017 составил 4,2 млрд руб. (в 2016 году — 5,1 млрд руб., снижение на 18%). Объем произведенных страховыми организациями выплат по ОСАГО составил 4 млрд руб. (в 2016 году — 3,3 млрд руб., рост на 20%).
По оценкам Ефремова 2018 год станет еще более тяжелым для страхового рынка. «Мы ожидаем рост количества поддельных бланков полисов, особенно в тех регионах, где растет убыточность моторных видов страхования. Мы прогнозируем рост количества незастрахованных транспортных средств, так как граждане предпочитают платить штраф, а не покупать страховку, что ухудшит ситуацию на дорогах, — перечислил Ефремов. — Кроме того, с развитием натуральных выплат мы видим появление СТО, которые работают на автоюристов, занимаются фальсификацией повреждений, с результате ущерб страховщиков от этих действий также начинает расти».