П.Филимоненок: "IT – самый крупный центр затрат в Банке "Санкт-Петербург"
Банкиры констатируют: привычки клиентов смещаются от потребления услуг в отделениях к каналам дистанционного обслуживания; уже через пару лет человек с платежкой или квитанцией станет очень редким гостем в банковском офисе, да и сами офисы серьезно поменяют профиль деятельности. Именно поэтому основной приоритет в развитии большинства универсальных банков сегодня - удаленные каналы обслуживания: системы интернет- и мобильного банкинга, платежных терминалов, продвинутые сервисы в сети банкоматов. Некоторые участники рынка преуспели в этом движении больше других. Среди таковых – Банк "Санкт-Петербург". Например, внедренная в прошлом году инновационная система интернет-банка признана одной из лучших на рынке как профессионалами, так и потребителями. "Наша задача номер один – обеспечить качественное дистанционное обслуживание клиентов, - говорит заместитель председателя правления Банка "Санкт-Петербург" Павел Филимоненок. - При этом сервисы, с которыми имеет дело конечный потребитель – всего лишь верхушка айсберга. Для клиента важно, чтобы было безопасно и удобно, чтобы не было сбоев и все летало. Внутренняя кухня мало кого интересует, но именно этой кухни в конечном счете все и зависит". В интервью РБК Павел Филимоненок рассказал о том, из чего складывается IT-инфраструктура банка и во сколько она обходится. – Насколько существенны сегодня ваши затраты на информационные технологии? – IT – самый крупный на сегодня центр затрат в банке. Суммы очень существенные. Например, бюджет на этот год составляет примерно 40 млн долларов. Из них 60% - это обеспечение поддержки текущей IT-инфраструктуры, остальное – затраты на развитие. Безусловно, средства расходуются не хаотически, а в рамках принятой в конце 2010 года стратегии. Коренные перемены уже произошли, IT-ландшафт банка (есть сейчас такой модный термин) изменился очень серьезно. – Какие составляющие IT-ландшафта вы бы выделили в первую очередь? – Сердце, если можно так выразиться, нашего IT-ландшафта – это автоматизированная банковская система (АБС). До последних новаций мы довольно долго, в течение 10 лет, работали на решении под названием "Банкир". Это была качественная система, но с точки зрения развития бизнеса банка – тупиковая. Когда-то давно, когда рынок еще только формировался, банки либо адаптировали западные решения (это как раз был наш случай), либо собирали команду программистов и делали что-то свое. Сегодня мы используем в нашем лексиконе термин "отраслевые стандарты" – решения промышленного масштаба, которые работают в банках из топ-100 и доказали свою жизнеспособность. Мы понимаем при этом, что идеальных решений не существует – все они постоянно мутируют, обновляются, развиваются и т.п. В качестве нового ядра нашей системы мы выбрали решение от Центра финансовых технологий, российского лидера отрасли. Мы смотрели и на западные продукты, но видели, что удачных внедрений на российском банковском рынке, по большому счету, нет – все обычно превращалось не в поддержку бизнес-процессов банка, а в повышение айтишниками своей профессиональной грамотности. Спутники этого процесса - долгострой, постоянная смена команд, и одновременно – отсутствие желаемой отдачи от вложений. Наш проект внедрения новой АБС был реализован в кратчайшие сроки – за 9 месяцев, в новогодние праздники 2011-2012 гг мы осуществили переход на новую платформу, которая предоставляет все возможности для качественного массового обслуживания клиентов. – О каких возможностях вы говорите? – По большому счету, услуги, которые предоставляют банки, - одни и те же, просто по-разному упакованы. И здесь важнейшим элементом является искусство продаж, близость к клиенту, а точнее – способность предложить нужные продукты именно в тот момент времени, когда клиент готов ими воспользоваться. При таких объемах бизнеса как у нас (около 1,2 млн частных клиентов и 39 тыс. – корпоративных) все это невозможно без серьезной автоматизации. Речь идет о СRМ-системах (от англ. customer relationship management, управление взаимодействием с клиентами – прим. ред.), которые используются не только в банковском бизнесе, но и в других отраслях, связанных с массовым обслуживанием – в телекоммуникациях, в торговле. Таким образом, параллельно с внедрением АБС был запущен не менее серьезный для банка проект – внедрение СRМ. В данном случае мы проводили гораздо более глубокий анализ рынка и остановились на решении от Microsoft, а именно MS Dynamics. Фактически, СRМ-система – это инструмент фронтальной работы с клиентами: например, все наши решения по формированию фабрики кредитных продуктов реализуются в тесной взаимосвязи автоматизированной банковской системы и CRM. В свою очередь, конечный потребитель пользуется услугами через систему интернет-банкинга. Мы понимаем, что в Петербурге, где очень высокий уровень развития телекоммуникационных услуг, системы дистанционного банковского обслуживания должны быть самыми передовыми. Мы всегда внимательно следили за рынком, и наша система интернет-банка была на очень высоком уровне, занимала верхние строчки в разнообразных рейтингах, но мы нашли в себе силы и в прошлом году разработали и внедрили новую систему интернет-банка для физических лиц. Это внутренняя инновационная разработка, без ложной скромности замечу - одно из лучших решений на российском рынке. Подтверждение тому – лавинообразное увеличение числа пользователей системы, количества платежей, объемов вносимых дистанционно депозитов. Сейчас также начинаем активную продажу кредитных продуктов через интернет-банк. Повторюсь: наша задача – добиться того, чтобы банк предугадывал потребности клиентов, определял, что на данном этапе могло бы быть им интересным. Как только у человека возникает потребность, с нашей стороны уже все подготовлено. Пара кликов – и вы получаете услугу. Таким образом, на основании данных СRМ-системы подгружаются конкретные предложения, рассчитанные в соответствии с алгоритмами, которые мы придумали. – Можно ли сказать, что на данный момент IT-ландшафт в Банке "Санкт-Петербург" уже сформировался? – В принципе, да. Сейчас все, что построено, уже начинает приносить банку добавленную стоимость. Впрочем, мы не можем останавливаться. Поэтому я упомяну, например, такой перспективный крупный проект, как модернизация одного из двух наших центров обработки данных. В самое ближайшее время появится еще несколько новых сервисов, кроме того, мы продолжаем совершенствовать уже имеющиеся. Концепция проста: все, что возможно, клиент может сделать в дистанционном режиме, в любом месте, в любое время. Три года назад мы об этом только рассуждали, а сегодня – это уже повседневная реальность. Мы очень внимательно отслеживаем мнения клиентов по поводу наших сервисов, сами ими пользуемся, понимаем достоинства и недостатки. В ближайшее время сделаем упор на обновление наших мобильных приложений, потому что понимаем – мы стоим на пороге очередного изменения платежного ландшафта, чему в немалой степени способствует проникновение смартфонов. – Какие еще технологии вы будете внедрять в обозримой перспективе? – Сейчас модная в банковской сфере тема – big data. Грубо говоря, это некое место, в которое стекается вся возможная информация. На основании анализа этой информации можно корректировать бизнес-модель, пересматривать тарифные линейки и т.п. Для себя мы решили вернуться к теме big data немного позднее, когда сможем реализовать ее на достойном уровне. Просто потренироваться в Банке "Санкт-Петербург" (а не секрет, что многие айтишные команды не отказывают себе в такой роскоши) не получится.