Customer eXperience Awards: 20 проектов отмечены специальным знаком
РБК Петербург подвёл итоги проекта-исследования Customer eXperience 2023. В исследовании участвовали более 40 компаний, представившие на суд экспертного сообщества 75 кейсов. Среди самых популярных треков оказались «Цифровые решения для клиентов», «Клиентоцентричная стратегия», «Клиентская поддержка», «Клиентский сервис для отдельных групп клиентов» и «Работа с жалобами клиентов».
Лучшие, с точки зрения экспертного совета, кейсы определились путём голосования. В числе отмеченных специальным знаком проекта — статуэткой, выполненной ювелирной мастерской Сергея Акимова — 20 реализованных решений в области клиентского сервиса.
«Все компании, заявившие свои кейсы в исследование, были приглашены к участию в четырёх публичных дискуссиях, посвящённых различным аспектам клиентского сервиса, которые в течение двух месяцев провёл РБК Петербург, — отметил генеральный директор РБК Петербург Евгений Зинин. — Как медиакомпания, постоянно расширяющая свою экспертизу в различных областях, важных нашей аудитории, мы получили впечатляющий объём нового знания о менеджменте петербургских компаний и остались очень довольны результатом».
Одной из тенденций улучшения клиентского сервиса эксперты называют внедрение ИТ-технологий и искусственного интеллекта. «Отрадно отметить, что очень много заявок, практически большинство, связано с улучшением клиентского сервиса через внедрение информационных технологий. В нашем быстроменяющемся мире цифровые технологии до сих пор имеют потенциал серьёзного улучшения клиентского сервиса», — уточнил Вадим Злобин, генеральный директор ООО «Систематика консалтинг».
Для компаний, представивших проекты-исследования, клиентский сервис стал частью стратегического планирования. Они детально планируют критерии сервиса и разрабатывают сервисные опции.
«Были представлены цифровые решения. Но очень важно, что многие кейсы были представлены в области живого человеческого общения, в области создания атмосферы, в области создания потребительской разницы для клиента, — рассказал Виталий Новиков, преподаватель курса «Технологии клиентского сервиса» в бизнес-школе ИМИСП. — То есть, кейсы компаний разработаны не только в рамках цифрового поля, они покрывали весь объём коммуникации клиента и компании».
Клиентский сервис очень динамичен и постоянно развивается, уверен Александр Ходачек, президент НИУ ВШЭ в Петербурге: «Я думаю, что в будущем сервис станет разнообразнее. Услуги, может быть, станут дешевле. Но за клиента придётся бороться. Спектр очень широкий, клиент имеет право выбирать и по качеству услуги, и по скорости доставки, и по цене».
Специальным знаком исследования отмечены следующие проекты и управленческие решения:
• Проекты «Актуально и безопасно: бесплатная настройка смартфонов в Сбере», «Налоги и идентификация: первая в РФ единая карта для трудовых мигрантов», «Продлить «жизнь» умных ламп: цифровой опыт Сбера и агрохолдинга Выборжец», ПАО «Сбербанк»
• Сеть коворкингов и гибких офисов PAGE, ГК «Бест Ъ»
• Разработка и внедрение речевой аналитики, Комфортел
• «Стрим клиентоцентричности в крупнейшем классифайде России», Авито
• Сокращение сроков авиа- и автоперевозок грузов, Группа Компаний «Деловые линии»
• «Манифесты Гранд Отеля Европа — 150 лет в авангарде гостеприимства», Гранд Отель Европа
• Создание комфортных условий для маломобильных пассажиров и родителей с детьми, Группа компаний «Нева Тревел»
• Создание и развитие телеграм-бота «SMART KAСКO», СК «Капитал-полис»
• «Гельвеция: один отель, одна книга, один сериал», Отель «Гельвеция»
• Создание первого бесплатного маркетплейса инструментов для продвижения бизнеса, eLama
• Создание экосистемы для автоматизации процессов управления обращениями, Пивоваренная Компания «Балтика»
• Создание Телекома с человеческим лицом, eTelecom
• «Клиентская реактивация: промокодные СМС-извинения», Сервис «Грузовичкоф»
• Развитие цифровых решений на основе обратной связи клиента, Dostaевский
• Развитие платформы предиктивной маркетинговой аналитики для гостеприимства, АО «Новое сервисное бюро»
• «Не понравилась еда — плата не взымается!», Рестораны Арама Мнацаканова
• Комплексное Al-решение для улучшения СХ в крупном бизнесе и госсекторе, Группа компаний ЦРТ
• Клуб идей и знаний Anima Libera, Отель Indigo St. Petersburg-Tchaikovskogo