Умные дома: в РТ развивают дистанционный мониторинг и приложения
Умные технологии в наших домах
Сейчас очень много говорят о появлении «умных домов». В Татарстане уже есть первые тестовые варианты. Какое внимание ваша компания уделяет современным технологиям?
— Все процессы нашей Сервисной компании «Территория комфорта» завязаны на IT-платформе. Например, благодаря системе дистанционного мониторинга мы контролируем бесперебойную систему жизнеобеспечения – температуру, давление, утечки, напряжение и т.д. Это позволяет сотрудникам оперативно реагировать на внештатные и аварийные ситуации.
Как выстраиваете коммуникацию с жителями в новых условиях? Как они относятся к нововведениям?
— Положительно. Мы первые в Татарстане и ПФО создали и активно развиваем мобильное приложение – удобный ресурс по всем вопросам, связанным с проживанием. Планируем, что к концу 2019 года 95% жителей будут использовать приложение для передачи показаний. Это удобно, в первую очередь, для самих собственников. Не нужно каждый месяц фиксировать данные на бумаге или дозваниваться до диспетчеров. В приложении можно не только подавать показания и оплачивать квартплату, можно также управлять лицевыми счетами нескольких квартир, паркинга или офисного помещения. Там же есть новости по домам, комплексам. Жители могут задавать в чате вопросы напрямую специалистам клиентского сервиса.
Какое из последних нововведений особенно полезно для жильцов?
— Новые жилые дома оборудованы автоматической системой удаленного снятия показаний приборов учета (АСКУЭ). Она позволяет не только организовать оперативный, удаленный и максимально точный сбор данных, но и минимизировать потери за счет контроля и анализа потребления. Клиентам в принципе не нужно подавать показания счетчиков, система делает это сама. Эффективно учитывается весь потребленный объем энергии. Хочу обратить внимание на одно из ключевых преимуществ новой системы – возможность автоматического контроля за параметрами отопления и горячего водоснабжения, которая позволяет отслеживать возникновение аварийных ситуаций и оперативно на них реагировать. Даже, если собственника нет в квартире, где произошла авария, мы всегда можем перекрыть воду в коллекторе, установленном в подъезде.
Общение онлайн
С 1 марта 2019 года был внесен ряд изменений в отрасль. Согласно новым требованиям, аварийная служба должна ответить на звонок в течение 10 минут. Аварийная ситуация по новым требованиям должна решаться в течение 2 часов. Каким образом налажена работа с обращениями у вас?
— Обращения мы принимаем всеми удобными для жителей способами: круглосуточный call-центр, сайт, соцсети, мобильное приложение, офис. Все они попадают в единую CRM-систему. Кстати, которую мы внедрили одними из первых в России. Система позволяет в течение 30 секунд принять заявку от жителя и передать в работу. Ежемесячно проводим анализ качества работы и запрашиваем обратную связь от жителей. Степень удовлетворенности клиентов после исполнения заявок – 9.1 из 10. Это наше достижение уже оценили коллеги из других регионов и взяли на вооружение.
Насколько налажена работа с жителями?
— Мы еженедельно проводим встречи с жителями, где они могут задать свои вопросы и обсудить благоустройство жилых комплексов. Также раз в год мы все вместе: жители, застройщик и Сервисная компания, – обсуждаем вопросы перспективного развития проектов и инфраструктуры. В этом году мы также сделали шаг в сторону прозрачности в части отчетности компании. Закон обязывает нас подготовить отчет в установленной форме, но она нечитабельна для обывателя, это куча непонятных цифр и таблиц. Поэтому для наших жителей мы готовим понятные и простые отчеты по домам, которые размещены на нашем сайте виде презентаций. Там доступно описаны все движения денежных средств, а также приведена отчетность о проведенных мероприятиях по благоустройству.
В современном мире люди стараются экономить время и стремятся к комфорту, поэтому часто пользуются заказом онлайн-услуг. На вашем сайте тоже появилась такая возможность. Популярна ли она?
— Мы ориентируемся на людей, которые ценят комфорт и стремятся упростить свою повседневную жизнь. Наша задача: взять все заботы по проживания на себя, освободить время жителей для близких, семьи, друзей. Поэтому в этом году мы запустили дополнительные услуги для жителей. Не выходя из дома, можно застраховать квартиру и имущество, вызвать сантехника для установки новой раковины, заказать полную уборку квартиры или выгул питомца. Это все можно доверить профессионалам. Зачем на это тратить свое время? Оплатить услуги жители могут в личном кабинете на нашем сайте, при этом получив приятные бонусы. Кроме того, наша Сервисная компания «Территория комфорта» берет на себя вопрос обязательной оценки квартиры после ввода дома в эксплуатацию, которую должен пройти каждый, кто покупает жилье в ипотеку. Теперь клиенту достаточно заказать услугу на сайте или обратиться в офис. К слову, офисы Сервисной компании расположены в каждом обслуживаемом ЖК, исключение – 2 отдельно стоящих дома.
Камеры, кроссбукинг, прокат инструментов
Один из самых важных вопросов для жильцов – это безопасность. Как она достигается?
— Безопасность в наших домах обеспечивает система видеонаблюдения и работа службы охраны. Камеры видеонаблюдения установлены по периметру дома, во входной группе, на первом этаже, в лифтах, на спортивных и детских площадках, парковках. Запись осуществляется круглосуточно. Видео с камер поступает в службу охраны жилого комплекса. Система безопасности помогает найти потерянные вещи и оперативно разобраться в случившимся на территории ЖК. Дополнительно, мы практикуем формат встреч с жителями, на которых разъясняем порядок действий в случае экстремальных ситуаций. В этом году мы первые в республике провели пожарно-тактические учения на территории жилого комплекса. Такие мероприятия позволяют быть готовыми к экстренным ситуациям и, избежав паники, спасти свою жизнь.
Вы отказались от формата привычной «управляющей компании» и даже поменяли название на «сервисную компанию». В чем принципиальное отличие?
— Мы видим свою работу, как оказание сервиса людям, а не управление домом. Наши клиенты – это люди, а не здания, и Сервисная компания здесь выступает в качестве помощника и друга. Мы выходим за рамки стандартного набора услуг обычной Управляющей компании. В наших комплексах созданы условия для комфортного досуга и проведения мероприятий уровня городских парков, чтобы жители не тратили время на дорогу – все интересное рядом. Сейчас мы проводим более 20 форматов мероприятий по группам интересов прямо на территории ЖК. Для любителей почитать, у нас работает кроссбукинг, где любой желающий может взять книгу. Также мы не забываем про мелочи, которые делают жизнь удобнее. Так, мы запустили бесплатный прокат инструментов для ремонта в квартире. Житель может прийти в офис Сервисной компании и взять на день строительный пылесос, чтоб навести порядок после ремонта. А зимой, например, если житель не может завести автомобиль, можно взять прикуриватель и наши сотрудники помогут запустить двигатель.
Как вы оцениваете работу наших сервисов?
— Мы получаем обратную связь от жителей через официальные аккаунты в социальных сетях, мобильное приложение и берем их в работу. В целом, для регулярной оценки эффективности нашей работы, мы ведем ежемесячный замер индекса NPS и CSI. Думаю, мы одна из немногих Сервисных компаний, кто планирует свои показатели в долгосрочной перспективе, до 2025 года.