Казанские рестораны соответствуют международным нормам на 63%
Госкомитет по развитию туризма РТ провел оценку качества главных туристических ресторанов и кафе Казани по методике «тайный посетитель». Выяснилось, что они соответствуют международным нормам на 63%, а наиболее уязвимыми местами являются слабое знание английского языка и отношение к клиенту. Рестораторы обещают исправиться.
Госкомитет впервые провел в Казани проверку заведений общепита по международным стандартам, которые позаимствовал из опыта работы в Англии. Опрос проводился в 100 кафе и ресторанах центра Казани по методике «Тайный гость». Как пояснила РБК-Татарстан пресс-секретарь госкомитета Анастасия Плотникова, заведения принимали в нем участие добровольно, их список не разглашается. Для проведения мониторинга использовался чек-лист, включающий 99 вопросов для ресторанов и 66 вопросов для кафе, основанных на международных стандартах. «Гость тайно посещал заведения и исследовал рестораны и кафе на предмет чистоты, оформления интерьера, качества сервиса оказываемых услуг, стандартов поведения обслуживающего персонала, меню, качества еды, сервировки стола и туалетных комнат», - говорится в сообщении. Средний уровень соответствия в проинспектированных кафе и ресторанах – 63%, результаты в разных кафе варьировались от 50 до 91%.
Наибольшие сложности, по словам Плотниковой, казанский общепит испытывает с обслуживанием клиентов: доброжелательностью персонала, манерой общения с посетителями, подачей блюд. В казанских кафе часто не хватает англоязычного меню, а персонал не владеет языком. Какие именно заведения стали лучшими или худшими, она не назвала, сославшись на договор о неразглашении. По ее словам, в конце года может быть проведен повторный мониторинг, чтобы проверить, насколько улучшили свои результаты кафе и рестораны. А. Плотникова не исключила, что если результаты не удовлетворят специалистов, агентство может организовать для них обучающие тренинги.
В Татарстане подобная программа мониторинга и повышения качества обслуживания применяется впервые. Перед Универсиадой в Казани была проведена похожая система мониторинга 150 гостиниц, хостелов и отелей «Гостеприимство. Перезагрузка», в рамках которой проводилось бесплатное обучение сотрудников, а показавшие соответствие стандартам качества оказались в специальном справочнике для гостей мероприятия.
Глава крупной казанской сети ресторанов Bulatov Group («Арт-кофе», «Изюм», рестораны «Перцоv» и «Якитория») Айдар Булатов рассказал РБК-Татарстан, что тайный гость посещал его заведения, однако результаты мониторинга он получить еще не успел. «Мы сами используем методику тайного гостя у себя каждый месяц. Но то, что это делается независимо (не самими ресторанами – РБК-Татарстан) может стать хорошей основой для составления рейтинга казанских заведений. Потому что многие рестораторы не знают свой уровень по сравнению с другими», - сказал он.
Булатов предположил, что 63% не самый хороший показатель для города, претендующего на увеличение турпотока, однако по его мнению, качество общепита в городе растет. По его ощущению, уровень обслуживания в туристических столицах мира в отдельных заведениях может быть и похуже казанского. «Когда идет большой поток туристов, им нет необходимости бороться за каждого клиента в отдельности», - считает ресторатор.
Владелица сети кафе и ресторанов «Сытый папа», которые тоже участвовали в проверке, Мария Горшунова рассказала РБК-Татарстан, что ей рекомендовали отказаться в зале от телевизора в пользу фоновой музыки.
По словам аналитика УК «Финам Менеджмент» Максима Клягина, ситуация, когда подобное исследование проводит не независимое агентство или игроки потребительского рынка – редкий случай. «Думаю, этот опыт нужно взять на вооружение всем городам России, в которых будет проводиться ЧМ-2018», - добавил он. Он назвал средний уровень свыше 60 баллов из 100 возможных "однозначно высоким показателем для уровня сервиса локальной индустрии общественного питания".
Дина Валиуллина, Алиса Розанова