Чат-боты и digital: сотовые операторы цифровизуют общение с абонентами

Контактный центр Tele2 в Челябинске консультирует абонентов со всего макрорегиона Урал, а также ряда регионов Повольжья (в том числе Татарстана) и Сибири. За 10 лет колл-центр принял 72 млн звонков. Сегодня 88% обращений приходится на контактный центр Tele2, 12% - поступают в чат на сайте компании, в мессенджеры и социальные сети.

В месяц контактный центр получает около 3,5 запросов в месяц. Это огромный объем обращений, — комментирует директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин. — Несмотря на это, наши сотрудники могут обеспечить высокие стандарты обслуживания, которые являются определенным эталоном для всей телеком- отрасли. Наши сотрудники быстрее всех отвечают, по данным исследовательского холдинга «Ромир». Они неформально общаются в социальных сетях. У них есть возможность выходить за рамки регламентов и решать запросы в пользу клиента.

«В течение года есть три месяца, когда количество звонков от абонентов увеличивается: июль, август и декабрь. Это время, когда наши абоненты в отпусках сталкиваются с вопросами по роумингу за границей и ищут поддержки на родине. Количество обращений в контактный центр каждый день – 20-27 тысяч», — сказала руководитель контактного центра Tele2 в Челябинске Наталья Яшина.

«В конце прошлого года мы запустили новый канал взаимодействия с клиентами − чат-бот. С каждым днем он становится умнее. Порядка 60% запросов, по которым обращаются клиенты, бот отрабатывает автоматически. Самые распространенные запросы, которые он решает − параметры тарифа, остатки на счете, статус электронного платежа», — сказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин. Отмечается, что для общения все чаще пользователи выбирают именно чаты.

«В digital-канал уходит все больше абонентов. Голос все еще является превалирующим каналом связи, но все же тренды на digital увеличиваются − сегодня порядка 12% запросов осуществляется по digital-каналам. Мы полагаем, что к концу года эта доля достигнет 15%. Если же говорить о том, что более популярно внутри digital, то это соцсети: с начала этого года количество запросов там увеличилось на 57%. Уменьшается популярность e-mail-запросов, потому что отложенные решения все меньше интересуют наших клиентов», − сказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.